Con pasos en Procter & Gamble, HPE y DHL, Jaime González-Peralta aterrizó en Radisson Hotel Group hace cuatro años como CIO para EMEA y luego pasó a ser CIO world wide en abril de 2020, un momento especialmente complejo debido a la parálisis que la pandemia infligió a la industria. mundo de los viajes.
Durante este tiempo, gracias al periodo de reflexión que le brindó la disaster sanitaria y la oportunidad de dedicar tiempo a innovar, González-Peralta inició un giro más fuerte hacia la tecnología y la digitalización para concretar mejor el plan de transformación que la multinacional había iniciado poco antes de su llegada. Así que ahora, dice, más del 90% de las iniciativas comerciales de la empresa son posibles a través de la tecnología que surge del área de TI que lidera.
Habiendo liderado la TI de Radisson Hotel Group a escala world durante más de tres años, ¿qué hitos ha logrado?
Cuando me uní al grupo en junio de 2019, había dos centros de toma de decisiones: América y el resto del mundo. Colaboraron entre sí, pero antes de la pandemia, en el primer trimestre de 2020, me convertí en CIO global y reuní a ambas organizaciones. Luego, en marzo, llegó la pandemia y se detuvo la actividad hotelera, pero nos dio la oportunidad de acelerar el proceso de transformación y digitalización de la compañía que comenzó en 2018 con un plan a cinco años. Hasta entonces, la parte TI de Radisson se consideraba un centro de costes, pero gracias a ese plan se convirtió en un pilar central de la estrategia del grupo.
También durante la pandemia, reestructuramos completamente y creamos todos los elementos de TI que la empresa necesitaba: nuevos ERP, sistemas de compras, sistemas de gestión hotelera y sistemas de recursos humanos, por ejemplo. Cerramos tres de nuestros propios centros de datos y pasamos completamente a la nube con varios proveedores, y también elaboramos una nueva estrategia de datos para reestructurar completamente la empresa, desde seguridad y finanzas, hasta hotelería y un nuevo sitio world-wide-web. Hicimos todo nuevo desde cero.
Nuestro propietario, Jinjiang Intercontinental, nos marcó un objetivo muy claro: pasar de sistemas creados en los años 80 de difícil mantenimiento a unos modernos. Y en sólo ocho meses, pudimos poner el 80% de nuestras plataformas en tecnologías actuales.
Desde el punto de vista organizativo, evolucionamos hacia un modelo nearshore, atrayendo el talento necesario que requerían las nuevas tecnologías. Y lo hicimos no sólo para estar más cerca de las operaciones, sino para aprovechar el potencial que ofrece España en cash humano dentro del sector turístico. Más de la mitad de la organización de TI se unió a la empresa en 2020, por lo que básicamente tuvimos que construir un avión en pleno vuelo.
¿Cómo ha reconstruido todo el talento de TI?
Con eso, adoptamos un modelo onshore y creamos un centro de excelencia en Madrid donde gestionamos todas las operaciones y lideramos todos los proyectos de implementación en todo el mundo. Este centro cuenta con 350 profesionales de más de 40 nacionalidades. Pero no sólo está compuesto por profesionales de TI, sino también por personas de compras, recursos humanos, finanzas, arquitectura y gestión de ingresos, por ejemplo.
¿Cuántas personas, entonces, componen el área TI de Radisson a nivel mundial?
Unos 90. Y la pregunta que surge es, ¿por qué sólo hay 90 para gestionar más de 1.000 hoteles en todo el mundo? Porque también aprovechamos todo este cambio para adoptar un mayor nivel de outsourcing que hemos abordado con el equipo de EY, que ha sido clave en este proceso.
Al implementar un cambio tan significativo, debe haber sido difícil deshacerse de los sistemas heredados.
Fue una decisión valiente y segura. Teníamos claro que la TI (tanto desde el punto de vista de las aplicaciones como de la infraestructura), la seguridad y los datos estaban en el ADN de la empresa. Nuestro CEO, por supuesto, tenía muy clara esta visión.
Este prepare abarca desde 2018 hasta 2023. ¿Cuál ha sido la inversión standard en TI y cuál es el siguiente paso?
No puedo revelar detalles de la inversión, pero ha sido sustancial. Ya estamos iniciando el siguiente system para evolucionar los sistemas de gestión de ingresos hasta alcanzar el nivel de sofisticación que buscamos gracias a la aplicación del aprendizaje automático.
Tradicionalmente las empresas del sector hotelero se han centrado en implementar diversas soluciones modulares conectadas entre sí. Pero la decisión que tomó Radisson fue utilizar un solo sistema con una base de datos de clientes. Esto ha reducido drásticamente el nivel de integración y gestión de cambios requerido, al tiempo que nos permite aumentar la agilidad al enfrentar los desafíos. Además, contar con el apoyo de toda la empresa en esta transformación tecnológica ha sido essential porque cuando se hace un cambio tan grande afecta a personas, sistemas y procedimientos.
Mencionó la elaboración de una nueva estrategia de datos para reestructurar la empresa. ¿Por qué los datos son tan críticos para su visión de TI?
Me gusta llamar al departamento de TI «sistemas de decisión de información». Nuestra diferenciación no pasa por gestionar soluciones funcionales sino por sistemas que nos permiten tener información para adaptarnos. Explicar el pasado es complicado, pero más complicado es predecir el futuro y saber exactamente qué acciones debemos tomar para influir en él. Contamos con 900 personas que utilizan herramientas de toma de decisiones basadas en datos totalmente certificados. Para nosotros esto es basic. Además, hemos pasado a la ejecución basada en datos. Por ejemplo, los directores de resort y los jefes de departamento tienen paneles de control donde tienen la información que necesitan para controlar y predecir el futuro y tomar decisiones.
Una de las misiones dentro de TI es llevar la tecnología al máximo para que los usuarios, tanto en hoteles como en oficinas centrales, puedan liberar tiempo para dedicarlo a tareas más valiosas.
¿Ya estás trabajando con IA generativa?
Un desafío para cualquier CIO o empresa es mantener el enfoque. Radisson mantiene el enfoque en el program estratégico establecido y esto nos hace únicos. Dicho esto, un pequeño grupo dentro de la empresa está buscando innovación. Contamos con un comité de innovación compuesto por operaciones, finanzas y TI donde exploramos tecnologías emergentes. No tenemos miedo de probarlos. De hecho, lo hacemos rápidamente para fracasar o tener éxito rápidamente. Esto es lo que pasó con RPA. Lo probamos hace tres años, vimos su utilidad y ahora tenemos una fábrica de RPA para toda la empresa.
Sin embargo, cuando se trata de IA, somos cautelosos. Estamos analizando el nivel de madurez y tenemos un entorno de pruebas privado con Microsoft para ver cómo podemos beneficiarnos en el corto plazo, especialmente en términos de interacción con los usuarios. De cara al futuro, estamos convencidos de que la búsqueda de hoteles por parte de los usuarios cambiará drásticamente, no sólo por el mayor volumen de búsquedas que se realizarán sino por la búsqueda en sí, que será diferente. Y esto es lo que estamos investigando ahora.
Desde el punto de vista de los objetivos de la empresa continuamos con este quinquenio, pero desde el prisma del área de TI trabajamos en un horizonte de tres años como máximo, idealmente dos. Sólo entonces podremos tomar decisiones de las que no me arrepentiré en un futuro próximo.
¿Cómo ves el futuro del mundo hotelero y turístico con todos estos cambios tecnológicos?
Es emocionante. Tenemos planes de crecimiento impresionantes habilitados por la tecnología. Esto nos ayuda a ir más rápido, ser más eficientes y disminuir el costo del cambio o la transformación. Estamos poniendo el foco en sistemas por y para las personas, y eso genera un diálogo constante entre las áreas de TI y de negocio.
La tecnología impacta cómo será el resort del futuro. Será más inteligente en su relación con los usuarios, pero también más eficiente en términos de infraestructura propia, consumo de agua y energía.
En nuestro sector gestionamos las emociones y es una relación de confianza que los clientes depositan en la marca. Si el usuario entra a una world-wide-web y no encuentra la información que busca, como la quiere y en un tiempo razonable, acude a la competencia. Entonces, una inversión importante que estamos haciendo es cómo nos presentamos al cliente, creando experiencias inmersivas, mejorando nuestro sitio net y nuestra aplicación, por ejemplo. Queremos personalizar al máximo las necesidades del cliente.
