Casi todos los líderes empresariales le dirán que les importa analizar los datos de los clientes. Entonces, ¿por qué algunas empresas predicen fácilmente el comportamiento de los clientes mientras que otras tienen dificultades para obtener información valiosa a partir de los datos? Una de las formas más efectivas de utilizar los datos de los clientes es comprometerse con una estrategia de inteligencia del cliente.
Cuando recopila información sobre clientes, no está recopilando puntos de datos aleatorios del historial de compras de alguien o de sus interacciones con el servicio al cliente. Está extrayendo datos para comprender mejor quiénes son sus clientes, qué esfuerzos de marketing los inspiran y cómo satisfacer sus necesidades de crecimiento empresarial sostenido.
A continuación se ofrece una introducción a la inteligencia del cliente, además de ejemplos de inteligencia del cliente para mostrar cuánto valor se puede extraer de la información del cliente.
¿Qué es la inteligencia del cliente?
La inteligencia del cliente (CI) es el proceso de recopilar, analizar y aprovechar los datos de los clientes para mejorar la toma de decisiones y personalizar las interacciones con los clientes. Las empresas aprovechan los datos de inteligencia del cliente para conocer sus comportamientos y luego utilizar estos hallazgos para mejorar la satisfacción del cliente e impulsar las ventas.
Una estrategia de inteligencia de clientes bien ejecutada consiste en adoptar un enfoque reflexivo, explica el estratega jefe de datos de Google, Neil Hoyne, en un episodio del Maestros de Shopify podcast.
«No recopile información sólo por recopilarla», dice Neil. «Piensa en cómo podrías usarlo para personalizar tus correos electrónicos, [customer] experiencias y ofrecerles un mejor valor. … Los clientes están de acuerdo con compartir esos datos si conocen el intercambio de valor y si saben lo que obtienen a cambio”.
La inteligencia del cliente se centra en la mejora a largo plazo, y esto debería guiar tanto la recopilación como el uso de datos. No se trata simplemente de documentar el comportamiento actual de los clientes. Está utilizando datos para planificar el futuro, ya sea diseñando nuevas estrategias de marketing, renovando las comunicaciones con los clientes, identificando clientes en riesgo o iniciando un programa de retención de clientes.
Estrategias para recopilar inteligencia del cliente
Neil sugiere tener un plan antes de empezar a recopilar datos de los consumidores.
«Lo que les animo a hacer es dar un paso atrás antes de analizar esos datos y escribir sus hipótesis», dice Neil. “¿Qué crees que podrías hacer para conectar mejor con tus clientes? ¿Qué información, si la tuviera, cambiaría la forma en que construye productos o interactúa con los clientes? Y luego vas a buscar los datos”.
Como propietario de una empresa, tiene opciones para recopilar diferentes tipos de inteligencia sobre los clientes. A continuación se presentan algunas formas estratégicas de recopilar información sobre los clientes para mejorar su negocio:
Formularios de comentarios de clientes y encuestas
Utilice formularios y encuestas para recopilar información directa sobre las experiencias de los clientes. El análisis de datos de estas fuentes puede ayudarle a comprender mejor las expectativas de los clientes, incluso las necesidades de clientes individuales.
Sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
Los datos de CRM le ayudan a obtener información sobre el recorrido del cliente y adaptar sus estrategias de marketing. Un CRM también puede ayudarlo a dividir su base de clientes en segmentos de clientes específicos según la demografía o el comportamiento del usuario, cada uno con sus propias mejores prácticas para promover el compromiso y las conversiones de ventas.
Análisis de redes sociales
Utilice herramientas de escucha social para monitorear menciones, reseñas y comentarios. En conjunto, estos datos pueden ayudarlo a comprender las preferencias de los clientes y las tendencias de los mercados emergentes e informar las campañas futuras de sus equipos de marketing.
Análisis de sitios web y aplicaciones
Utilice herramientas como Google Analytics y mapas de calor para realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes en páginas web o aplicaciones. Puede realizar un seguimiento de las rutas de navegación, el tiempo dedicado a las páginas y el abandono del carrito de compras en múltiples canales y plataformas.
Métricas de participación en el marketing por correo electrónico
Analizar las tasas de apertura, las tasas de clics y la participación del correo electrónico puede ayudarlo a comprender las preocupaciones de los clientes. Utilice los conocimientos de los clientes que obtiene de las campañas de correo electrónico para perfeccionar sus promociones futuras.
Programas de fidelización de clientes y sistemas de recompensas.
Recopile información del cliente, como preferencias de compra y detalles demográficos, a través de programas de fidelización. Uno de los beneficios de la inteligencia del cliente es que puede poner estos datos a trabajar para usted casi al instante, ya sea en el diseño de productos, marketing o expansión del mercado.
Formas de utilizar la inteligencia del cliente en el comercio electrónico
Las empresas de todos los sectores recopilan y analizan datos sobre sus clientes, pero ¿qué hacen con ellos? Aquí hay siete iniciativas de inteligencia de clientes que podría realizar utilizando los datos que ha reunido:
Campañas de marketing personalizadas
Al analizar la inteligencia del cliente, como datos psicográficos (sobre la toma de decisiones), datos transaccionales (sobre compras) y datos de comportamiento (sobre el compromiso), puede crear comunicaciones con el cliente basadas en personas adaptadas a diferentes segmentos de clientes mediante el análisis de inteligencia del cliente como:
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Datos psicográficos (sobre la toma de decisiones)
- Datos transaccionales (sobre compras)
- Datos de comportamiento (sobre el compromiso)
Un consejo de Neil: utilice su software de correo electrónico para insertar nombres de clientes.
«Las investigaciones respaldan que agregar el nombre de alguien en la línea de asunto de un correo electrónico mejora significativamente la probabilidad de que abra ese correo electrónico», señala. “Se involucrarán con ese correo electrónico y [it] disminuye la probabilidad de que se den de baja «.
Ofertas de productos mejoradas
¿Necesita información privilegiada sobre qué nuevos productos debería ofrecer? Puede recopilar datos cualitativos de grupos focales para identificar brechas en sus líneas de productos o áreas de mejora. Combinar estos datos de actitud sobre los sentimientos y opiniones de los clientes con un análisis de sentimientos le ayudará a desarrollar productos alineados con las expectativas y necesidades de los clientes.
Neil sugiere un momento poco ortodoxo para solicitar la opinión de los clientes: justo después de haber realizado una compra.
“El colmo de confianza… que los clientes tienen en su negocio es después de que le dan dinero”, dice. “’Te di dinero. Realmente espero que aparezca su producto. Espero que me guste tanto como a su sitio web’”.
Neil anima a los minoristas a considerar este momento de gran confianza como una oportunidad para hacer preguntas adicionales. Estas preguntas pueden ser sobre diseño, funcionalidad o cualquier otra cosa que pueda aprovechar para mejorar el desarrollo futuro de productos.
Servicio al cliente mejorado
Analice los datos de éxito del cliente y las interacciones de atención al cliente para identificar los puntos débiles comunes. Luego, encargue a su equipo de servicio al cliente que implemente soluciones para mejorar el recorrido general del cliente.
Por ejemplo, utilizando datos de su sitio web y fuentes de terceros, como plataformas de redes sociales, puede crear una página de preguntas frecuentes optimizada o una experiencia de chatbot mejorada.
Rendimiento optimizado del sitio web
Los datos de comportamiento de las interacciones del sitio pueden revelar tendencias como abandono del carrito, enlaces rotos o problemas de navegación. Utilice estas señales de los clientes para optimizar su diseño web, ajustar el diseño de la página del producto y agilizar el proceso de pago. Esto puede mejorar la experiencia del cliente y mejorar sus tasas de conversión.
Segmentación de clientes
Analice los datos de los clientes para crear segmentos de clientes basados en la frecuencia de compra o la lealtad a la marca. Esto puede ayudarle a crear correos electrónicos dirigidos a diferentes grupos o diseñar programas de fidelización que atraigan a segmentos de clientes específicos. No sólo generará más ventas, sino que fomentará relaciones más sólidas con los clientes que pueden durar años, si no décadas.
Predicciones de tendencias del mercado
Puede anticipar las demandas futuras de los clientes o los cambios de comportamiento estudiando datos de fuentes internas y externas. Esto permite una toma de decisiones proactiva y una planificación estratégica que se alinea con las tendencias del mercado y las preferencias de los clientes.
Una tendencia que ha despertado el interés de aparentemente todas las empresas de comercio electrónico es la inteligencia artificial (IA). Neil dice que la curiosidad está bien puesta.
«Tenemos que considerar la posibilidad de aplicar esta tecnología dentro de los negocios… Es muy poderosa, pero siempre debe haber ese elemento humano para decir: ¿es este mensaje lo correcto para nuestros clientes?» él aconseja.
Vale la pena sentir curiosidad por esta nueva tecnología, pero considere dónde podría encajar mejor en su negocio.
«Deberías jugar con ello por ti mismo, pero no deberías verlo como algo que tienes que integrar inmediatamente en tu negocio o preocuparte por quedarte atrás», dice Neil.
“Su negocio tiene éxito gracias a todo lo que ha hecho hasta este momento. La IA debería ayudar a acelerarlo o transformarlo, no a cambiarlo drásticamente y tomar una dirección diferente. … La IA a veces puede ser una solución en busca de un problema.»
Retención de clientes
Las tácticas descritas anteriormente también se pueden utilizar para reducir la deserción y mantener a los clientes alejados de la competencia. Por ejemplo, si sus datos de CI muestran que uno de sus segmentos de clientes responde favorablemente a las ventas flash, puede intentar realizar ventas con más frecuencia.
Tenga en cuenta que cualquier iniciativa de CI debe proteger la privacidad del cliente mediante el cumplimiento de leyes como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA). Esto genera confianza con los clientes y al mismo tiempo garantiza la seguridad de los datos de acuerdo con los requisitos reglamentarios.
Preguntas frecuentes sobre inteligencia del cliente
¿Cuáles son los beneficios de la inteligencia del cliente?
La inteligencia del cliente ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente, mejorar las estrategias de marketing y fomentar la lealtad a la marca. Para ello, analiza datos para comprender mejor el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes.
¿Cuál es el significado de inteligencia de clientes?
La inteligencia del cliente (CI) significa recopilar, analizar y aplicar datos de los clientes para comprender comportamientos, preferencias y necesidades. Las empresas utilizan la CI para mejorar su toma de decisiones y mejorar las experiencias de los clientes.
¿Cuál es la diferencia entre inteligencia de clientes e inteligencia de negocios?
La inteligencia del cliente se centra en analizar datos específicos del cliente para mejorar las experiencias y las relaciones. La inteligencia empresarial abarca datos organizacionales más amplios para mejorar la toma de decisiones y el desempeño en general. La inteligencia empresarial incluye datos sobre los clientes de una empresa, pero también incluye elementos como la estructura organizacional, el diseño de productos y los datos financieros, todos los cuales se combinan para formar una instantánea completa de la organización.
