He escrito en blogs a menudo en los últimos meses (aquí, por ejemplo) sobre el modelo de operaciones de la plataforma emergente y cómo crea una relación más íntima y dinámica entre la pila tecnológica y las operaciones comerciales. Al igual que el mercado de servicios de TI e ingeniería, esta nueva relación entre la tecnología y las operaciones debido a las operaciones de la plataforma ahora domina cada vez más el espacio de subcontratación de servicios de procesos comerciales (BPS).
En mi weblog de la semana pasada, hablé sobre la dinámica cambiante del mercado en el mercado de TI e ingeniería. Ahora, echemos un vistazo a la dinámica cambiante del mercado en el mercado de servicios de procesos de negocio.
BPS es el nombre de una categoría de servicios y capacidades de subcontratación en funciones como finanzas y contabilidad, recursos humanos, procesamiento de reclamos o centro de llamadas y funciones de experiencia del cliente. BPS a menudo se ocupa de los servicios de habilitación estratégica para una empresa.
En Everest Group, ahora vemos un aumento constante en la demanda de BPS. Como mencioné en mi site la semana pasada, las empresas enfrentan una recesión inminente y la necesidad de reducir costos, pero aún están comprometidas con un viaje de transformación electronic. Entonces, el sentimiento del mercado es girar hacia una solución más pragmática. En otras palabras, las empresas ahora buscan valor inmediato.
Gran parte de ese valor reside en sus procesos o funciones comerciales. Por lo tanto, el aumento significativo en la actividad en la que las empresas buscan en sus procesos comerciales formas de reducir el costo de servicio. Esto los lleva a buscar proveedores de servicios de subcontratación en alta mar, cerca de la costa y en tierra. Pero a diferencia de la subcontratación en el pasado, esta vez también buscan invertir en tecnología que aumente la automatización para mejorar su eficiencia operativa.
Movimiento de Arbitraje Laboral
Por lo tanto, existe un gran apetito en el mercado de BPS real por invertir en tecnología, a menudo combinando esa inversión con arbitraje laboral para ahorrar dinero. Los oleoductos y los negocios están creciendo rápidamente para los proveedores de servicios de terceros en el ámbito de BPS en la actualidad.
Este movimiento también contribuye al crecimiento significativo que mencioné en mi web site la semana pasada con respecto a las ubicaciones en el extranjero y los centros de servicios comerciales globales (GBS) cercanos a la costa, a veces conocidos como cautivos.
Sin embargo, la historia de la transformación digital se desarrolla al mismo tiempo. Si bien las empresas buscan reducir costos, también necesitan implementar el arbitraje laboral junto con tecnología para reducir los costos. Por lo tanto, vemos que el sector BPS crece rápidamente y brinda muchas oportunidades para los proveedores de servicios externos. También contribuye a la demanda de tecnología que expuse en mi blog la semana pasada sobre la dinámica cambiante en el mercado de TI e ingeniería.
La indignación laboral en BPS no es nueva. Lo nuevo es el grado en que la tecnología ahora impulsa esta estrategia. Habilitar la mayor parte de esta nueva actividad son las empresas que invierten en tecnologías de transformación electronic. Esa transformación cambia la combinación de talentos, lo que luego conduce al movimiento hacia el extranjero, ya sea a un centro cautivo o de GBS o a un proveedor de servicios externo. Por lo tanto, el mercado de subcontratación de BPS se está expandiendo.
En este punto, la mayoría de los procesos comerciales han tenido una inversión continua en automatización y tecnología electronic. Pero debido al modelo de operaciones de la plataforma, las operaciones y la tecnología están en una relación mucho más íntima y mucho más dinámica.
El beneficio de las inversiones en tecnología es más eficiencia o menor costo de servicio. Pero debido a las operaciones de la plataforma, las empresas ahora necesitan administrar la pila tecnológica y las operaciones juntas en lugar de ser independientes entre sí. Los proveedores de servicios de terceros también están combinando la tecnología y las operaciones de procesos comerciales mucho más íntimamente que en el pasado. Esto da como resultado ahorros significativos para los clientes y, a menudo, una reducción significativa en el costo de servicio, así como un impacto comercial mucho mejor en valor para el cliente u otra experiencia de las partes interesadas.
Ejemplo de Impacto de Operaciones de Plataforma en BPS
Para ver cómo funciona esto, piense en el espacio del centro de llamadas, por ejemplo. Durante los últimos 20 o 30 años, las empresas han emprendido el proceso de descomponer los componentes del proceso del centro de llamadas en funciones separadas y luego han creado procedimientos operativos estándar (SOP). Luego agregaron mano de obra cada vez más barata al proceso.
Ese proceso se está revirtiendo hoy. A medida que las empresas invierten más tecnología en las funciones de su centro de llamadas, automatizan muchas de las funciones que solían realizar personas. Además, la mano de obra restante es mucho más calificada que antes. Esto revirtió la tendencia de los centros de llamadas de tener mano de obra cada vez menos calificada. Ahora, las empresas tienen una plataforma operativa grande y sofisticada, y requiere mano de obra mucho más calificada.
La lección para las empresas en esta tendencia inversa es notable. A través de las operaciones de la plataforma, las empresas avanzan por este camino tecnológico y establecen un conjunto de cambios continuos. Esto desafía fundamentalmente la forma en que operan el trabajo de su centro de llamadas porque ahora sustituyen mano de obra costosa por mano de obra barata.
Esto establece una serie de desafíos. ¿Puede una empresa encontrar esta nueva mano de obra más calificada en un mercado restringido? ¿La empresa puede encontrar este talento en el país en el que opera? Si no, a menudo obliga a la necesidad de mudarse a otros mercados (a menudo India) donde esa mano de obra calificada es más fácil de conseguir. Los trabajadores calificados no solo están más disponibles en dichos lugares, sino que también son más baratos.
Por lo tanto, BPS está experimentando un cambio fundamental para reforzar la relación íntima y dinámica entre la pila tecnológica y el negocio debido a las operaciones de la plataforma. Este cambio está dominando cada vez más el espacio BPS.
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