El huésped está evolucionando y, por lo tanto, también debe hacerlo su viaje de cliente digital. Las nuevas tecnologías, como blockchain, podrían ser la respuesta para desbloquear una verdadera comunicación 1:1 con los clientes, lo que permitiría a los hoteles ofrecer ofertas personalizadas que conviertan e impulsen tanto los ingresos como la rentabilidad.
Sin embargo, antes de considerar lo que está por venir, debemos ver dónde se encuentra el negocio hotelero hoy. Ha habido este gran período de recuperación posterior a COVID, y las empresas hoteleras han estado planificando y elaborando estrategias de recuperación. Algunos han tenido mucho éxito, otros menos.
3 desafíos a partir de 2022
Esta period la situación a finales de 2022:
1. La empresa no ha regresado por completo
El negocio corporativo no ha vuelto al nivel que tenía en 2019. Y se acepta ampliamente que entre el 20 y el 25 % de ese negocio corporativo de 2019 nunca volverá. Esto se debe a que las grandes corporaciones tienen nuevas reglas de viaje. Ha habido un gran recorte en los presupuestos de viajes, con firmas globales recortando los viajes corporativos hasta en un 35%, impulsadas tanto por la sostenibilidad como por el aumento de los costos. Los hoteles necesitan encontrar nuevos negocios para reemplazar esto.
2. El ocio ha aumentado significativamente
Hemos visto mucha demanda acumulada ya que las personas no pudieron viajar durante un par de años. El ocio se ha recuperado. Eso es genial porque ha cubierto parte de esa pérdida de la empresa, pero hago hincapié en el ‘algo’: este no es un intercambio comparable.
Y hay advertencias con el regreso del ocio:
- Los comportamientos de reserva de esos clientes son diferentes se quedan en diferentes propiedades, por más tiempo, pero reservan más cerca de la fecha de estadía.
- Hubo mucha demanda acumulada, que comenzará a normalizarse. El verano de 2022 vio ocio alrededor de un 30% por encima de los niveles de 2019, pero en diciembre de 2022 se había estabilizado a solo un 1-2% por encima de 2019.
3. Reuniones y eventos siguen reducidos
Esto tiene un gran impacto en las empresas hoteleras más grandes, donde hasta el 35 % de su negocio complete puede ser reuniones y eventos. Este sector se ha reducido en un 30%.
Los titulares de verano pueden haber sido muy positivos, pero cuando observa los números reales, 2022 cerró un 20 % menos que 2019. Agregue el hecho de que los costos operativos son altos, al igual que las tarifas de las habitaciones, esto presenta desafíos para 2023. Pero como con cualquier desafío, hay soluciones.
3 soluciones para 2023
En 2023, lo que sepa sobre su cliente será lo que le ayude a ganar cuota de mercado. Se trata de la forma en que recopila y administra esos datos. Y, por supuesto, la tecnología impulsa la recopilación de esos datos.
1. Retención sobre adquisición
Los primeros clientes en regresar después de la pandemia fueron clientes fieles. El valor de su membresía se ha vuelto mayor. Los hoteles ahora se están dando cuenta de que sus programas de fidelización impulsan la demanda sin altos costos de adquisición, ya sea PPC, PPA, comisión de OTA o cualquier otro costo de terceros. Los miembros leales gastan más dinero en propiedades y se quedan más tiempo, por lo que hay un gran beneficio en centrar sus esfuerzos de marketing and advertising en este segmento.
2. Optimización de la tasa de conversión
La tasa de conversión del negocio electronic directo para hoteles es muy baja, del 3,5 %. Los hoteles están pagando mucho dinero para atraer a la gente a sus propios canales y luego hacen un trabajo muy pobre en convertirlos. En comparación, la tasa de conversión promedio en una OTA es del 6 al 10%. Los hoteleros deben gastar más en la optimización de la tasa de conversión (CRO) que en los costos de adquisición. Las ganancias incrementales de aumentar una tasa de conversión, incluso en solo un 1%, pueden ser enormes para un negocio hotelero. Y eso es ingreso directo, sin comisión.
Aquí hay dos ganancias rápidas para esta optimización electronic: haga que su sitio website sea suitable con dispositivos móviles y haga que su correo electrónico sea suitable con dispositivos móviles. El cliente quiere poder reservar en su dispositivo móvil no haga de eso una barrera para la conversión.
3. Optimización del viaje electronic
Si tiene una aplicación, los clientes leales a menudo reservarán a través de la aplicación, pero solo si se trata de una experiencia fluida. Su aplicación debería darle la oportunidad de impulsar ofertas personalizadas para sus miembros. Estos son precios cerrados que las OTA y las herramientas de compra de la competencia no pueden alcanzar. Aproveche al máximo esto y cree ofertas atractivas adaptadas a los miembros de su programa de fidelización.
El futuro de la lealtad
Los programas actuales de fidelización de hoteles se basan en ‘ganar y gastar’. Pero los viajeros de hoy, específicamente los Millennials y Gen Z, no se preocupan por ganar puntos porque no los usan. Esto no es un incentivo para volver a reservar. Como tal, necesitamos reiniciar la forma en que construimos programas de lealtad.
Los datos y, más específicamente, blockchain, pueden ayudarnos a hacer eso.
Al colocar las bases de datos de los clientes en la cadena de bloques, que luego anonimiza los datos, se hace posible una relación 1:1 con el cliente.
En promedio, los clientes tienen entre 14 y 16 marcas preferidas, en comercio minorista, viajes, banca, tecnología, and so on. Usando blockchain, el cliente tiene un perfil digital. Eligen con qué marcas compartir eso, pero la marca solo ve lo que es relevante para ellos.
El promoting se vuelve personalizado. La oferta está hecha a la medida de ese cliente, a través de una relación 1:1. Ya no está tratando de encontrar un producto que se adapte al viajero europeo promedio de 20 a 30 años, por ejemplo.
Además, su cliente está más calificado, y debido a que el consumidor confía en que sus datos están seguros, su marca se vuelve aún más confiable. Toda la relación se fortalece.
Estamos en la cúspide de un cambio de paradigma genuine en el internet marketing digital, a medida que nos acercamos al marketing and advertising 1:1. Y al mismo tiempo, estamos devolviendo al cliente el management de sus propios datos.
Esto está sucediendo en muchas industrias en este momento. El peligro es que la hostelería vuelva a llegar tarde a la fiesta.
Necesitamos trabajar juntos para construir un sistema que pueda beneficiar a todos los hoteles del mundo impulsando negocios incrementales en sus propias plataformas digitales a través de la cadena de bloques.
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