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En todas las industrias, desde nuevas empresas hasta empresas que cotizan en la Bolsa de Nueva York, las empresas ahora enarbolan sus banderas como comprometidas con la construcción de relaciones duraderas con sus clientes. Afirman que su negocio se centra en construir relaciones auténticas, lo que otorga un gran valor a la construcción de relaciones con los clientes. De hecho, uno de sus puntos de venta más destacados es que afirman priorizar las conexiones a largo plazo con la esperanza de fomentar la participación del cliente, generar confianza y generar sentimientos de lealtad.
Lamentablemente, estas afirmaciones no podrían estar más lejos de la realidad. El comportamiento práctico de muchas empresas muestra que decididamente siguen siendo transaccionales o, peor aún, predatorias. Esto explica por qué las empresas pretenden centrarse en las relaciones cuando su comportamiento sugiere lo contrario.
La promesa de las relaciones comerciales
Quizás lo primero que deberíamos discutir es por qué las empresas intentan presentarse como un negocio de relaciones a pesar de que principalmente se trata de transacciones. Las empresas entienden que el concepto de existir como una relación comercial atrae a clientes potenciales. Al dar esta impresión, las empresas parecen preocuparse genuinamente por sus clientes. Los presenta como un organismo dispuesto a hacer un esfuerzo adicional no solo para comprender las necesidades de sus clientes, sino que también tienen la intención de fomentar conexiones a largo plazo con sus clientes. Al presentar esta imagen, los clientes se sienten atraídos por la promesa de un sentido de pertenencia y recomendaciones personalizadas.
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La realidad del comportamiento transaccional
En un mundo empresarial great, construir y mantener relaciones comerciales puede ser un variable decisivo para determinar el éxito a largo plazo de una empresa. Sin embargo, muchas empresas hacen la vista gorda ante las relaciones comerciales y, en cambio, se centran en los beneficios a corto plazo del comportamiento transaccional. En muchos casos, los esfuerzos de las empresas terminan en el momento en que recopilan datos de clientes o una venta. Si bien uno podría imaginar que dichos datos se utilizarían para personalizar y ofrecer experiencias relevantes, muchas empresas simplemente se quedan cortas.
Un ejemplo común de la vida actual que muchos consumidores han experimentado en su relación con las empresas es el de recibir respuestas genéricas a sus consultas. Otro comportamiento transaccional común en las empresas es la subcontratación de soporte para reducir sus costos. Aunque no hay nada malo en que intenten reducir costes, esta medida no puede realizarse a expensas de los consumidores. ¿Cómo? La subcontratación de soporte a menudo significa que los consumidores se relacionan con personas que no están muy familiarizadas con los procesos comerciales. El apoyo ofrecido entonces cambia el enfoque de atender los problemas de los consumidores a simplemente cerrar las incidencias planteadas por los consumidores. Acciones como estas apuntan a una verdad: la empresa prioriza las ganancias a corto plazo sobre la satisfacción del cliente a largo plazo.
¿Por qué la discrepancia?
Naturalmente, las empresas varían en su enfoque a la hora de ofrecer la experiencia al cliente. Algunas empresas enfatizan la personalización de las interacciones e invierten en capacitación en servicio al cliente, mientras que otras emplean medidas de reducción de costos aquí, los negocios son estrictamente transaccionales.
Normalmente, en las empresas suele haber una discrepancia por los siguientes motivos:
- Descuidar las relaciones significa que las transacciones son sencillas de gestionar porque no involucran sentimientos humanos. El proceso resumido es simplemente que un comprador obtiene lo que necesita de un vendedor, que está disponible a través de un intercambio rápido y rara vez interacción humana. Este modelo de negocio puede tener éxito dependiendo de la industria y los objetivos comerciales. Sin embargo, es un modelo limitado si las relaciones son clave para tu existencia.
- La presión para ofrecer resultados inmediatos debido al acelerado entorno empresarial es otra razón por la que las empresas se centran en la eficiencia transaccional. Por lo tanto, se centran en transacciones rápidas en lugar de construir relaciones que rindan frutos con el tiempo porque están en una carrera para alcanzar las ganancias objetivo y satisfacer a los inversores.
- Los negocios estrictamente transaccionales tienden a generar más ganancias en el corto plazo. Esto lo convierte en un enfoque más atractivo, ya que las empresas prefieren centrarse en transacciones individuales y así atender a más clientes en un período de tiempo más corto.
- Las empresas que se presentan como negocios relacionales a veces se limitan a recopilar datos de los clientes debido a una falta de comprensión de lo que dicen los datos. Aunque tienen los datos, traducirlos en conocimientos prácticos es algo que no comprenden y, por lo tanto, descuidan.
- A veces las empresas carecen de la comprensión necesaria para justificar la asignación de recursos para establecer relaciones. No comprenden los beneficios a largo plazo de las relaciones con los clientes, como la lealtad del cliente, la defensa de la marca y la repetición sostenible de los negocios a largo plazo.
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El impacto del comportamiento transaccional
Un modelo de comportamiento transaccional puede parecer atractivo y una ruta rápida para las empresas, pero conlleva riesgos. Las relaciones son importantes para los clientes y rápidamente notan cuando las acciones de la empresa no se alinean con la promesa inicial. Es sólo cuestión de tiempo antes de que cambien a alternativas que ofrezcan un compromiso más genuino. Otros riesgos asociados con la adopción de un comportamiento transaccional incluyen:
- Potencial de crecimiento limitado debido a la falta de fidelización de los clientes. Estas empresas pierden negocios repetidos y referencias, lo que limita su crecimiento.
- Creación de una percepción negativa entre los clientes.
- Reducción de la satisfacción laboral y la ethical de los miembros del equipo en la empresa, ya que solo se concentran en impulsar las ventas.
Adoptar una auténtica construcción de relaciones
Dicho y hecho, para cerrar la brecha entre la promesa y la realidad decepcionante, está claro que las empresas deben adoptar el hábito de construir relaciones auténticas.
A continuación se ofrecen algunos consejos sobre cómo convertirse en un negocio relacional:
- Fomentar una cultura donde el interés de los clientes esté arraigado en cada decisión.
- Capacite, entrene y equipe a sus empleados con las herramientas para construir relaciones con los clientes. El objetivo debería ser priorizar los valores a largo plazo en lugar de los logros rápidos.
- Invierta en análisis de datos para comprender mejor las preferencias y comportamientos de los clientes. Este conocimiento debe utilizarse para ofrecer una experiencia personalizada al cliente.
- Implemente métricas que muestren indicadores de retención y satisfacción del cliente para informar a su personalized sobre la importancia de las relaciones genuinas, no solo para el bien del negocio sino también para el beneficio individual de cada miembro del equipo.
Las empresas deben dejar de venderse como centradas en las relaciones cuando la realidad cuenta una historia transaccional. Las empresas deben estar preparadas y dispuestas a comprometerse a comprender íntimamente a los clientes para lograr un cambio hacia la construcción de relaciones auténticas. Sólo con dedicación a entregar valor a lo largo del tiempo las empresas pueden afirmar que son negocios de relaciones y serán recompensadas con la confianza y la lealtad de sus clientes Tus clientes saben cuando estás fingiendo.
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