Nueva York
CNN
—
En los últimos años, los restaurantes desde White Castle hasta Wendy’s han estado invirtiendo en tecnología de inteligencia artificial para autoservicio. Dicen que es una forma de aliviar la carga que pesa sobre los empleados con exceso de trabajo y una solución para los drive-thrus atascados abrumados por una oleada de clientes.
Pero los clientes, y los trabajadores, pueden no estar entusiasmados con la tecnología.
Los clientes frustrados ya han documentado casos en los que la IA se equivoca en sus pedidos, y los expertos advierten que el ruidoso generate-through es un entorno desafiante para la tecnología. Y la IA puede quitarles horas o incluso trabajos completos a los trabajadores de comida rápida.
Pero los restaurantes están avanzando, impulsados por la promesa de mayores ventas y un push-thrus más rápido, nos guste o no.
Es posible que algunos aficionados a la comida rápida aún no hayan notado la IA en sus carriles de autoservicio, pero desde aproximadamente 2021, las cadenas han estado probando herramientas de IA como pedidos de voz automatizados, donde una IA en lugar de una persona toma su pedido en el autoservicio, .
Estos esfuerzos se han intensificado recientemente, con dos anuncios en mayo. CKE Restaurants (propietario de Hardee’s y Carl’s Jr.) dijo que implementará la capacidad de pedidos de IA de manera más amplia después de un piloto exitoso. Poco después, Wendy’s dijo que había ampliado su asociación con Google Cloud para incluir una herramienta de pedidos de inteligencia synthetic en el autoservicio. La cadena está poniendo a prueba el programa en Columbus, Ohio este mes.
Joel Ángel Juárez/La República/United states of america Nowadays Community
Nueva tecnología de inteligencia synthetic en el push-thru en una ubicación de Carl’s Jr.
Incluso los proveedores de la tecnología notan los desafíos de una aplicación de comida rápida: «Puede pensar que pasar y hablar en un autoservicio es un problema fácil para la IA, pero en realidad es uno de los más difíciles», Thomas Kurian, CEO de Google Cloud, le dijo al Wall Road Journal en referencia a la colaboración.
La tecnología de reconocimiento de voz “es realmente desafiante”, dijo Christina McAllister, analista sénior de la agencia de investigación Forrester, que estudia el impacto del uso de IA en los centros de llamadas.
Los acentos pueden desequilibrar el sistema y “no funciona particularmente bien en áreas ruidosas”, señaló. Gritar una orden sobre un automóvil lleno de niños que discuten o amigos que se ríen puede confundir a la tecnología y, a su vez, molestar al cliente.
“Una de las cosas que más frustra a los clientes es tener que repetirse cuando no deberían”, dijo. Esos clientes pueden terminar desatando su ira con el próximo empleado que vean.
En situaciones del mundo actual, las reacciones a los generate-thrus de IA aún son mixtas.
De cada diez pedidos realizados por los clientes en un Indiana White Castle que united states of america IA en su autoservicio, tres personas pidieron hablar con un empleado humano, ya sea por un mistake o por el deseo de simplemente hablar con una persona, el Wall Avenue Journal. reportado recientemente.
Dicho esto, la IA mejora inherentemente a medida que recopila más datos. La experiencia puede mejorar después de que las herramientas tomen más órdenes y aprendan a reconocer mejor las voces.
Para las empresas, un comienzo con contratiempos parece valer la pena por el potencial impulso a las ventas.
Uno de los principales beneficios de usar IA en el push-through es que aumenta las ventas sin descanso, lo que lleva a los clientes a gastar más, según Presto Automation, una empresa de IA que trabaja con restaurantes y se ha asociado con CKE.
Presto Voice «aumenta las ventas en cada pedido», dijo el director ejecutivo interino Krishna Gupta durante una llamada de analista en mayo. “Resulta en cheques de mayor tamaño”.
Los clientes, razonó, “quieren una mayor velocidad de servicio. Quieren una mejor satisfacción del cliente y quieren cheques de mayor tamaño y lo obtienen todo con Presto Voice”.
Es difícil creer que los clientes quieran gastar más, pero los operadores de restaurantes ciertamente quieren que lo hagan. En su sitio world-wide-web, Presto describe «la venta adicional perfecta» como aquella que se puede adaptar al clima, la hora del día, el pedido en sí o el historial de pedidos del cliente.
Algunos analistas son igualmente optimistas. “Creemos que el reconocimiento de voz de IA y los carriles solo digitales podrían acelerar el tiempo promedio de servicio en al menos un 20-30 %”, escribieron los analistas en una nota de Bernstein Analysis publicada en marzo. “Esperamos que la IA aumente las ventajas competitivas de los restaurantes con cultura digital”.
Los restaurantes con poco own pueden ver la IA como una forma de llenar los vacíos. Si bien los restaurantes y bares han agregado empleos en los últimos meses, el empleo en el sector del ocio y la hospitalidad se redujo en 349 000 en mayo en comparación con febrero de 2020. Algunos restaurantes aún tienen dificultades para encontrar personal.
Mientras tanto, las tendencias gastronómicas han cambiado. La pandemia envió a los clientes a conducir en masa y algunos han mantenido el hábito, lo que contribuye a que los tiempos de conducción sean más lentos.
En Wendy’s, el «punto más lento de todo el servicio de autoservicio es la estación de pedidos», dijo el director ejecutivo Todd Penegor en una llamada con un analista.
Con la IA, Wendy’s está «tratando de hacer nuestras vidas un poco mejores para nuestros empleados y muchísimo mejores para nuestros clientes», agregó Penegor. En lugar de recibir pedidos, dijo, los trabajadores pueden concentrarse en preparar la comida y enviarla más rápidamente.
La adopción de nueva tecnología podría significar menos trabajos o trabajo a tiempo parcial para los empleados, dijo Yong Suk Lee, profesor asistente de tecnología, economía y asuntos globales en la Universidad de Notre Dame, donde se enfoca en el impacto de la IA en el trabajo.
“Es un ejercicio de reducción de mano de obra”, dijo, y agregó que, desde su perspectiva, “está reemplazando directamente a los trabajadores”.
En última instancia, los clientes pueden terminar perdiendo un toque humano, incluso si los ralentiza.
Brandon Bell/imágenes falsas
En Chick-fil-A, los trabajadores a veces caminan por la línea de autoservicio y toman pedidos con una tableta.
En una encuesta del año pasado, Chick-fil-A, junto con Carl’s Jr., obtuvieron el primer lugar en satisfacción con el servicio. Sin embargo, Chick-fil-A no logró ubicarse entre los cinco primeros en precisión de pedidos, según la encuesta anual de autoservicio de 2022 realizada por Intouch Perception y la revista QSR que rastrea las experiencias de autoservicio en cientos de ubicaciones en diez cadenas principales.
¿Cómo se las arregló la cadena de pollos para seguir siendo querida a pesar de los errores en los pedidos? Con la ayuda de un sistema, se denomina pedido cara a cara, en el que los empleados caminan por la línea de automóviles para tomar pedidos con una tableta.
Por ahora, queda por ver qué quieren realmente los clientes.
“No hay suficientes ejemplos a escala de IA de voz en acción, especialmente en este caso de uso”, para decir que la gente preferiría la IA a un empleado, dijo McAllister.
Para cuando existan esos ejemplos, es posible que la IA en el drive-thrus ya sea la norma.
