Las empresas que obtienen el mayor éxito están utilizando tecnologías para llevar sus esfuerzos de CX un paso adelante … [+]
A medida que más y más empresas adoptan la IA para crear experiencias personalizadas para los clientes, el mayor diferenciador ya no es si lo están haciendo; es lo bien que lo están haciendo. Quienes obtienen el mayor éxito están utilizando las tecnologías para llevar sus esfuerzos un paso más allá: hacia el mundo de la hiperpersonalización.
Como lo expresa Deloitte, “la hiperpersonalización es la forma más avanzada en que las marcas pueden adaptar su marketing a clientes individuales… A través de la hiperpersonalización, las empresas pueden enviar comunicaciones altamente contextualizadas a clientes específicos en el lugar y momento correctos y a través del canal correcto. «
Y como explica el informe Estado de la experiencia del cliente 2024 de Nextiva, «la hiperpersonalización, impulsada por la capacidad de la IA para analizar grandes cantidades de datos, crea conexiones más profundas con los clientes y distingue a las empresas».
Para este informe, queríamos saber cuáles son las principales prioridades de las empresas a la hora de mejorar sus esfuerzos de personalización. Por eso, encuestamos a directivos empresariales y líderes sénior de múltiples industrias. Nos dijeron que sus dos principales áreas de enfoque implican brindar a los clientes experiencias empáticas e interacciones agradables.
Después de años de trabajar con empresas para mejorar las experiencias de los clientes, sé que abordar estos desafíos requiere algo más que el proverbial «toque personal». Requiere reunir toda la información sobre el recorrido de un cliente en un solo lugar, que un chatbot o un agente humano pueda consultar para obtener instantáneamente información clave sobre la persona.
Además de contar con herramientas que ayudan a automatizar esto, las organizaciones también necesitan romper los silos internos entre los diferentes equipos para ayudar a garantizar que toda la información necesaria esté en un solo registro. «Un flujo fluido de información en todos los canales es vital para una CX estelar», explica nuestro informe. «Sin él, es muy fácil para los agentes dedicar demasiado tiempo a recauchutar el contexto conversacional y buscar interacciones pasadas». Este tipo de cosas pueden dañar gravemente las relaciones con los clientes.
Incluso una vez reunida toda esta información, los agentes (tanto humanos como virtuales) deben estar preparados para que los clientes los sorprendan. Por ejemplo, la información del sistema podría indicar que es probable que el cliente desee un determinado producto o servicio; pero si el cliente indica lo contrario, es fundamental seguir su ejemplo al instante.
Las preferencias de los clientes están cambiando más rápido que nunca, según las personas que encuestamos. Con acceso a tanta información y con sus vidas cambiando tan rápidamente de otras maneras gracias a la tecnología, los consumidores no tienen necesidades ni deseos constantemente. Para hiperpersonalizar su experiencia con una empresa, los agentes deben adaptarse.
La personalización también puede incluir datos más allá de lo que dicen los clientes. Por ejemplo, como señala el escritor Danny Grainger en una publicación de blog de Nextiva, “La IA avanzada puede considerar factores como el comportamiento de navegación, el historial de búsqueda y el historial de compras, información demográfica, contenido relevante y tendencias actuales para hacer predicciones muy precisas sobre lo que podría hacer un cliente. quiero el siguiente”.
Paradojas y trampas
Pero como ocurre con cualquier cambio, seguir una estrategia de hiperpersonalización requiere una planificación cuidadosa. A pesar de todas las oportunidades que ofrece, también presenta dificultades. Las organizaciones deben aprovechar todo este potencial sin arriesgar sus resultados.
Por ejemplo, si bien la recopilación de información demográfica puede ser útil para brindar sugerencias, no debe usarse para hacer suposiciones sobre el cliente. Esto llega a algo llamado “paradoja del etiquetado” o “paradoja del estereotipo”. Como explicó Niklas Westrén-Doll en un estudio reciente, se trata de una situación “en la que los beneficios que los consumidores reciben de la personalización podrían fácilmente verse eclipsados por la sensación de estar encasillados en una casilla determinada”.
Las organizaciones también deben implementar precauciones de seguridad para manejar toda la información que tienen sobre clientes individuales. «Las preocupaciones sobre la privacidad y seguridad de la información de los usuarios surgen como resultado de la recopilación y el análisis de grandes cantidades de datos personales con el fin de desarrollar sistemas de inteligencia artificial», escribieron Amin Karami, Milad Shemshaki y Mustansar Ali Ghazanfar en otro estudio reciente.
Como expliqué anteriormente, las empresas deben implementar numerosas salvaguardas para garantizar que la información del cliente permanezca protegida. Uno de estos pasos es redactar automáticamente información confidencial.
Ninguno de estos desafíos debería asustar a las empresas y alejarlas de la personalización. Como informa IBM, los beneficios de personalizar los esfuerzos de ventas y marketing son abrumadores. La mayoría de los consumidores quieren utilizar aplicaciones de inteligencia artificial mientras compran y se sienten frustrados cuando sus experiencias no se adaptan a ellos. Y McKinsey descubrió que «las empresas que crecen más rápido obtienen un 40 por ciento más de sus ingresos de la personalización que sus contrapartes de crecimiento más lento».
Navegar por el camino hacia la hiperpersonalización es uno de los pasos más importantes que puede dar una organización. En última instancia, ayuda a crear experiencias para los clientes que no sólo sean empáticas y agradables, sino también excepcionales.
