Taylor Swift y Ticketmaster están brindando lecciones de respuesta a crisis para líderes empresariales

La crisis de boletos de la gira de conciertos de la semana pasada que involucró a Taylor Swift y Ticketmaster es una situación rara en la que ambos lados de una emergencia corporativa tienen momentos de aprendizaje que los ejecutivos de negocios deben tener en cuenta cuando sus empresas tienen una crisis.

“El jueves, Ticketmaster canceló su venta pública planificada de boletos para el Eras Tour del cantante después de que varios niveles de preventa para los fanáticos salieran mal”, dijo el Nuevo york Veces informado. “La compañía citó ‘exigencias extraordinariamente altas en los sistemas de emisión de boletos y un inventario de boletos restante insuficiente para satisfacer esa demanda’”.

Ticketmaster no respondió de inmediato a una solicitud para proporcionar sus comentarios sobre este artículo.

Los expertos en branding, marketing y gestión de crisis intervinieron con sus observaciones sobre cómo Swift y Ticketmaster respondieron a la crisis.

A la defensiva

“De principio a fin, Ticketmaster destacó lo que no se debe hacer a medida que se desarrolla una crisis en curso, y mucho menos una crisis de su propia creación”, dijo por correo electrónico Christy Reiss, gerente de cuentas y miembro del equipo de comunicación de crisis de Matter Communications.

“Ticketmaster no se preparó como equipo comercial y de comunicaciones cuando tenían suficiente tiempo, lo que provocó que las comunicaciones fueran deficientes a medida que se desarrollaba la crisis. Se vieron obligados a acercarse desde una posición defensiva, lo que dificulta el manejo efectivo de una crisis”, señaló.

Cuando finalmente ocurre una crisis, Reiss dijo que estas son las tres reglas generales a seguir:

• Comunicación frecuente (incluso si no hay actualizaciones disponibles)
• Transparencia y empatía
• Establecimiento de expectativas para el futuro y descripción de los próximos pasos procesables

Cuenta tu lado de la historia

Declaración de Swift

Por su parte, Swift tomó medidas para contar su versión de la historia sobre la crisis que había molestado a muchos de sus fanáticos.

“Es realmente difícil para mí confiar en una entidad externa con estas relaciones y lealtades, y es insoportable para mí ver cómo ocurren los errores sin ningún recurso”, dijo Swift en un comunicado.

“Hay una multitud de razones por las que la gente tuvo tantas dificultades para conseguir boletos y estoy tratando de descubrir cómo se puede mejorar esta situación en el futuro. No voy a dar excusas a nadie porque les preguntamos varias veces si podían manejar este tipo de demanda, y nos aseguraron que podían”.

¿Demasiado tarde?

“Si bien la declaración de Taylor Swift está siendo elogiada en línea, llegó demasiado tarde”, pensó Reiss.

“Al igual que Ticketmaster, tuvo muchas oportunidades en cada cambio importante en el proceso de admisión general y de preventa para reconocer las frustraciones y tomar nota de los pasos que estaba tomando con Ticketmaster para aliviar el problema. Si bien su declaración reconoce que es ‘extremadamente dedicada a los fans’, espera hasta que la llamen para dar una declaración, y en lugar de mostrar acción, echa la culpa”, señaló Reiss.

Declaración de Ticketmaster

Ticketmaster dijo en un comunicado el viernes por la noche: “Nos esforzamos por hacer que la compra de boletos sea lo más fácil posible para los fanáticos, pero ese no ha sido el caso para muchas personas que intentan comprar boletos para Taylor Swift ‘The Eras’ Tour. Primero, queremos disculparnos con Taylor y todos sus fanáticos, especialmente aquellos que tuvieron una experiencia terrible al intentar comprar boletos”.

‘Sin actualizaciones proactivas’

“Ticketmaster rara vez comunicaba el estado actual de la preventa, la venta de Capital One y la venta de admisión general”, señaló Reiss.

“La única vez que los fanáticos recibieron actualizaciones fue cuando se movió o canceló una venta planificada; no hubo actualizaciones proactivas sobre los tiempos de espera o lo que Ticketmaster estaba haciendo para aliviar los problemas técnicos. Incluso si no había nada nuevo que compartir, los fanáticos necesitaban saber que Ticketmaster los estaba apoyando después de prometerles una experiencia fluida.

“En pocas palabras, no fueron transparentes y carecieron de responsabilidad por el proceso que crearon. Cuando Ticketmaster finalmente emitió una respuesta el 18 de noviembre, se subrayó con un tono defensivo y se centró más en protegerse que en mostrar empatía por los fans”, según Reiss.

“Si bien notaron que trabajarán para actualizar sus sistemas de acuerdo con los nuevos volúmenes de demanda, no hubo disculpas, comprensión de la frustración de los fanáticos ni reconocimiento de sus propias deficiencias”, dijo.

Oportunidades perdidas

“La forma en que la empresa elige responder marca la pauta de cómo reaccionarán los clientes en el momento y cómo verán a la empresa en el futuro. Ticketmaster perdió dos oportunidades con su respuesta a este evento”, dijo April Shprintz, consultora de negocios, por correo electrónico.

Tomar posesión

“La primera fue asumir la responsabilidad total del hecho de que no cuidaron a sus clientes. La razón no le importa a un fanático decepcionado. Ese fan quiere saber que la empresa se hace responsable de la mala experiencia”, señaló Shprintz.

Compensar

La segunda oportunidad perdida fue “encontrar una manera de enmendarse mientras se toman medidas para garantizar que no vuelva a suceder”, observó.

“Sin esa propiedad inicial, las empresas pierden la atención del cliente y aumentan la frustración. Con él, una empresa puede solucionar la crisis actual mientras construye relaciones más leales con sus clientes en función de cómo manejaron el error”, concluyó Shprintz.

Responde rapido

“Si bien Ticketmaster publicó una larga explicación de por qué sucedió toda la situación, es una de esas situaciones de ‘es demasiado tarde’ para una explicación o una disculpa”, dijo Danielle Grossman, consultora senior de medios de Sevans PR, por correo electrónico.

“Ticketmaster admitió que no previeron la demanda, lo cual es algo bastante imperdonable para una empresa que tiene un solo propósito, vender boletos para eventos y giras a gran escala como la de Taylor.

“También es lamentable que el equipo interno de la empresa [apparently] no siguió lo que ha sido tendencia, lo que es popular y anticipó la demanda de este programa. En su totalidad, no manejaron bien esta situación y debieron haberse preparado antes de que las entradas salieran a la venta”, concluyó Grossman.

Proteja su marca

“En general, es algo de lo que todas las marcas pueden aprender”, Cía. informado. “La lección es esta: sé celoso de tus fans, clientes o usuarios. Proteja su experiencia a toda costa y espere lo mismo de cualquier persona a la que permita que brinde parte de esa experiencia. Y, si decepcionan a sus fans, tómelo como algo personal. Después de todo, depende de ti ser dueño de tu marca”.