La inteligencia synthetic está transformando la forma en que las empresas pueden entender a sus clientes. Hoy en día, la IA permite a las empresas recopilar y analizar grandes cantidades de datos cualitativos y cuantitativos, extrayendo información crítica sobre el comportamiento del consumidor. Sin embargo, son las empresas las que actúan eficazmente sobre esos conocimientos las que pueden desbloquear una ventaja competitiva.
«El easy hecho de hacer que los datos y la información estén disponibles no significa que usted esté impulsado por los datos», dijo Sona Abaryan, socia y líder world del sector real y de lujo en la consultora de ciencia de datos basada en tecnología Ekimetrics, en el escenario la semana pasada en la Cumbre Profesional de BoF: Nuevas Fronteras. : IA, Cultura Digital y Mundos Virtuales.
«Las empresas deben pensar en cómo necesitan evolucionar sus procesos de toma de decisiones, los incentivos que brindan, su estructura organizacional, para lograr un impacto actual y pasar del uso de datos a mejorar el standing quo y ser realmente transformadores con ellos».
Fundada en 2006, Ekimetrics ha sido pionera en el uso de IA y ciencia de datos avanzada, ayudando a las marcas a optimizar su inversión en advertising y aprovechar el conocimiento de las preferencias y comportamientos de sus clientes para poner al cliente en el centro de la estrategia empresarial. Ekimetrics trabaja con empresas como Estée Lauder Firms, Nestlé y más de 50 casas y marcas de lujo, y recopila información de plataformas asociadas como Amazon, Meta, TikTok y Google.
Por un lado, las expectativas de los consumidores se centran cada vez más en una experiencia personalizada. Sin embargo, al tratar de lograr esto, muchas empresas han perdido de vista la estrategia y se han centrado únicamente en el application como servicio (SaaS), lo que ha reducido la eficacia de los enfoques de personalización de los servicios en un entorno competitivo.
«Todos aprovechan las mismas plataformas y métodos, por lo que terminas igualando el impacto y necesitas buscar en otra parte para generar una ventaja competitiva», agregó Abaryan.
Las marcas que examinan la centralidad en el cliente desde todos los aspectos de las operaciones comerciales (desde el advertising y las comunicaciones de la marca hasta el diseño, la comercialización y la planificación de productos, incluso en sus operaciones financieras y pronósticos) están obteniendo un gran éxito al llegar a su consumidor objetivo. Este enfoque se permite mediante el acceso y el análisis de más datos primarios sobre los clientes, lo que permite a los ejecutivos identificar mejor qué áreas de negocio optimizar para cumplir y hacer crecer los KPI de salud empresarial a largo plazo, como el valor de vida (LTV), que se aborda en Ekimetrics. ‘ Libro blanco, El papel del análisis del cliente en toda la cadena de valor.
Ahora, BoF comparte thoughts clave de la charla en la Cumbre Profesional de BoF con el socio de Ekimetrics y líder world del sector minorista y de lujo, Sona Abaryan, sobre cómo las empresas pueden colocar los datos de los clientes en el centro de la toma de decisiones y aprovechar los conocimientos para aumentar las ventas a corto y largo plazo. retorno de la inversión (ROI) a largo plazo.
¿Qué significa hoy estar centrado en el cliente?
En sus términos más simples, [companies] están tratando de aprender de sus clientes. Es difícil pensar en cualquier otra industria en la que haya tanta competencia como en la moda la forma de mantenerse a la vanguardia o mantenerse al día con la competencia es estar al tanto de cómo evoluciona su cliente.
Para ser claros, cuando hablamos de estar centrado en el cliente, es mucho más que personalizar los correos electrónicos o el catálogo on the web. De hecho, esta implacable ‘SaaS-ificación’ de personalización que hemos visto durante la última década ha creado una desconexión entre estrategia y táctica: todos aprovechan las mismas plataformas y métodos, por lo que terminas igualando el impacto y necesitas buscar en otra parte. para impulsar una ventaja competitiva.
¿Qué tan difícil es utilizar bien los datos hoy en día?
Vemos mucho entusiasmo y ambición por estar impulsados por datos en el nivel C-suite y, si bien cada empresa es diferente, algunas de ellas no saben por dónde empezar. Algunos de ellos no saben dónde está el valor o se centrarán en casos de uso únicos en lugar de lo que se necesita de un extremo a otro para impulsar la adopción y generar un impacto. Además, los ejecutivos deben reconocer que hacer que los datos y las tips estén disponibles no significa que uno se foundation en datos.
Las empresas deben pensar en cómo necesitan hacer evolucionar sus procesos de toma de decisiones, los incentivos que brindan, su estructura organizacional, para lograr un impacto true y pasar del uso de datos a mejorar el standing quo y a ser realmente transformadores con ellos.
Para darle un ejemplo, trabajamos con L’Oréal en un producto llamado Buyer Loop, que utiliza inteligencia artificial para analizar calificaciones y reseñas a escala después del lanzamiento de un producto. Client Loop pone esa información a disposición de los equipos de producto para enriquecer su estrategia de producto, investigación y desarrollo. [Now,] Lo que antes era un proceso costoso y que requería mucho tiempo es accesible para miles de partes interesadas en todo el mundo, lo que les permite tomar decisiones más rápidas sobre los productos.
¿Cómo pueden las empresas optimizar el conocimiento de los datos para mejorar el valor de la vida del cliente?
La adquisición de clientes puede ser un proceso costoso si no se adquieren los clientes adecuados y estos no acaban repitiendo. Consideramos que el valor de vida del cliente es una métrica importante en términos de negocio. ¿Cómo se maximizan las señales de datos propios que hay que poder predecir desde el principio si el cliente tendrá un alto valor o no?
Comprender cómo evoluciona su cliente es elementary para la longevidad. Si lo hace bien, tal vez no necesite que la marca regrese cada década o dos.
¿Cómo estás pensando en tu estrategia de captura de datos? Debe pensar en cómo promover las experiencias de inicio de sesión en línea para poder tener mucha señal de precompra y las señales intermedias para comprender el valor de ese cliente.
¿Cómo puede aprovechar estos conocimientos de los clientes para hacer crecer su negocio?
En términos de retención, se trata realmente de ser capaz de comprender el potencial de un cliente desde el principio, un dato clave para la clientela. Esto es lo que da a los equipos de gestión de relaciones con el cliente la confianza para invertir desde el principio en un cliente que saben que tiene un gran potencial. Entonces, eso significa que puede utilizar algunos de sus canales más caros porque sabe que se obtendrá el valor.
Ya sea enviándoles ese lookbook o invitándolos al evento y asegurándose de que se materialice ese valor, cuando se trata de adquisición desde una perspectiva táctica, las plataformas de medios ofrecen varias formas de descubrir y dirigirse a clientes similares de alto valor. Puede recurrir a elementos como el modelado de la mezcla de advertising and marketing para comprender, a un nivel más agregado, cuáles son las palancas de marketing and advertising que le ayudan a adquirir un cliente de alto valor frente a un cliente de bajo valor.
¿De qué otra manera se beneficiarán las organizaciones al adoptar un enfoque más centrado en el cliente?
Comencemos con la estrategia de producto: históricamente, la industria ha considerado que una visión basada en datos o centrada en el cliente está en desacuerdo con una visión basada en el diseño y el producto. Pero ya sea que usted sea un creador de tendencias en términos de su marca, ya sea que aproveche las tendencias o sea una combinación de ambas, comprender cómo evoluciona su cliente es basic para la longevidad. Si lo hace bien, tal vez no necesite que la marca regrese cada década o dos.
Para darle un ejemplo, trabajamos con un minorista de moda que quería entender el estilo desde la perspectiva de sus clientes y no algo predeterminado por su equipo de producto. Entonces, analizamos la combinación de materiales, colores, cortes y largos que compraban los clientes. Luego, una vez que superpones el LTV, se vuelve realmente poderoso para ayudarte a identificar qué gamas de productos ampliar o minimizar porque atraen y mantienen a un cliente de alto valor.
¿Cómo puede la IA ayudar a medir la eficacia del advertising and marketing de marca o el retorno de la inversión?
advertising and marketing de marca, [including] cosas como el patrocinio, son más difíciles de rastrear o ciertamente no tienen el tipo de rastreabilidad del ROI [to which] Los directores financieros y directores de advertising and marketing se han acostumbrado mucho a las estrategias de internet marketing de resultados.
El fin de las cookies ciertamente ha sacudido el espacio de medición, pero el mayor desafío fue que se estaban utilizando métodos basados en la atribución para tomar decisiones de asignación presupuestaria que no tenían por qué tomar. Entonces, si ha capacitado a su director financiero sobre retornos de la inversión aparentemente altos, ¿cómo puede llevar esa cifra a lo que necesita de la inversión en la marca, con retornos de la inversión incrementales que parecerán más bajos?
Piénselo de manera holística cuando necesite hacer concesiones en grandes presupuestos. Es importante tener un lenguaje de desempeño para mantener la igualdad de condiciones en la toma de decisiones.
El desafío no es solo para los CMO: hoy en día tienen muchos silos en el negocio y muchas herramientas que les brindan recomendaciones contradictorias. Tiene atribuciones que dicen «invertir todo su dinero en medios de rendimiento» y, al mismo tiempo, tiene que alcanzar todos estos objetivos de marca y de cliente y no hay una medición true para hacerlo.
El patrocinio es un gran ejemplo: la industria se está alineando con el patrocinio deportivo en este momento. Pero, ¿cuál es el retorno de la inversión de eso más allá de algunos productos que ha vendido? ¿Qué ha hecho por tu marca? ¿Qué ha hecho por sus ventas? El patrocinio, sin las métricas y mediciones adecuadas, es uno de los mayores puntos ciegos en la inversión de marca en estos días.
¿Qué consejo ofrecería a los ejecutivos que buscan implementar conocimientos basados en IA en sus negocios?
Yo diría que, en primer lugar, centrarse en el retorno de la inversión incremental y educar a su director financiero al respecto es clave. Hablamos de medir múltiples KPI, no solo cuál es su program de promoting y desempeño a corto plazo. Los ejecutivos deberían pensar: ¿cómo impulsa eso el valor de su marca? ¿Y cómo impulsa eso los objetivos estratégicos de sus clientes?
Por último, piénselo de forma holística cuando necesite hacer concesiones en presupuestos grandes. Es importante tener un lenguaje de desempeño (para seguir con la analogía del patrocinio deportivo) para mantener la igualdad de condiciones en la toma de decisiones.
Esta es una función patrocinada pagada por Ekimetrics como parte de una asociación con BoF.
