Jazmín confía en el puesto para las citas médicas de sus hijos
Los hijos de Jasmine Moulton padecen una serie de afecciones médicas complejas. Algunos días, las alergias cutáneas de Harper, una niña de cinco años, se intensifican tanto que tienen que envolverle el cuerpo con vendas. Joshua, de tres años, tiene problemas para respirar y tragar. Ambos necesitan controles hospitalarios periódicos.
NHS Trusts se comunica con Jasmine sobre citas médicas por carta. Pero en los últimos meses estas cartas se han retrasado o no llegan.
A principios de enero de este año, Jasmine recibió una llamada del clinic para informarle que no solo sus dos hijos habían faltado a sus citas, sino que Joshua había faltado a una cirugía que debería haber tenido lugar a finales de diciembre.
«Y yo dije, '¿perdón?' Y yo estaba un poco en shock. Le expliqué que no habíamos recibido ninguna publicación. Ella parecía sorprendida», dice Jasmine.
Mientras Jasmine habla, Joshua, que tiene una infección en el pecho, se acuesta en el sofá junto a ella. Tose y respira con dificultad. Esperaban que la operación que se perdió le hubiera ayudado a tragar.
«Es tan frustrante. Además de ser madre de dos hijos con…» Jasmine no puede terminar la frase y empieza a llorar. Está claramente agotada.
«Me estresa todos los días porque pienso, ¿cuántas otras citas hemos faltado? Y simplemente no saber cuándo podremos seguir adelante. Y verlo sufrir».
Royal Mail dice que «no es aceptable» que las cartas del NHS no hayan llegado y se disculpe con la familia.
La directora de asuntos corporativos de la empresa, Jenny Corridor, dijo: «Yo también tengo niños pequeños y sé que debe haber sido enormemente estresante».
Royal Mail: ¿Dónde está mi publicación?
Para obtener más información sobre esta historia, mire Panorama en BBC Just one a las 20:00 GMT el lunes 26 de febrero y luego en BBC iPlayer.
La reportera Zoe Conway habla con expertos de Royal Mail sobre problemas dentro de la empresa y escucha a la gerencia de Royal Mail sobre cómo los cambios propuestos pueden ayudar a evitar pérdidas multimillonarias.
A cuatro millas de la casa de Jasmine en Cheshire se encuentra la oficina de entrega de Royal Mail en Winsford. Una mañana de lunes a viernes a principios de febrero, un flujo constante de personas se presentó para recoger las cartas no entregadas.
Una mujer, que se está recuperando de un cáncer, estaba preocupada por haber perdido una carta del NHS: «Estoy esperando una cita el próximo mes. Si la pierdo, podría poner en peligro mi vida».
Otra mujer dijo que había recogido una tarjeta de cumpleaños de su abuela, quien se molestó al saber que no había llegado a tiempo. «Ella vive en Gales, no la veo muy a menudo», dijo.
Royal Mail dice que investigará lo que ha estado sucediendo en la oficina de entrega de Winsford como «una prioridad».
Pero no es sólo en Cheshire donde Royal Mail tiene dificultades para realizar entregas. Las cartas de segunda clase, que ahora cuestan 75 peniques, deberían llegar en un plazo de tres días laborables. Las cartas de primera clase, que cuestan £1,25, deberían llegar el siguiente día laborable. Hace diez años, el 92% del correo de primera clase llegaba a tiempo. A finales del año pasado se había reducido al 74%, según el regulador Ofcom.
En algunos lugares, el panorama es aún peor. En 17 códigos postales entre junio y septiembre de 2023, más de un tercio de todo el correo de primera clase llegó tarde. En noviembre, Ofcom multó a Royal Mail con 5,6 millones de libras esterlinas por no cumplir sus objetivos.
No llegó una carta sobre la cirugía de Joshua, de tres años
Según lo que se denomina Obligación de Servicio Common, Royal Mail está obligado por ley a entregar cartas seis días a la semana y paquetes cinco días a la semana a todas las direcciones del Reino Unido.
Sin embargo, el own anterior y true de Royal Mail le dijo a BBC Panorama que a veces las cartas se quedan en las oficinas de clasificación, mientras que los paquetes y artículos rastreados tienen prioridad para la entrega.
Durante las últimas dos décadas hemos enviado menos cartas, al mismo tiempo que se ha producido un gran crecimiento en el envío de paquetes, en gran parte debido al auge de las compras online. La entrega de paquetes es importante para los clientes y representa una oportunidad de negocio en crecimiento.
Un exgerente de área de Royal Mail, que se fue en 2022 y pidió hablar de forma anónima, dice que tenía tanta escasez de own que durante semanas ordenó al particular postal que dejara cartas.
«Sabías que estabas decepcionando a los clientes y no podías ocultarlo», dice. Esas decisiones se tomaron en consulta con sus directivos, añade.
También dice que la alta dirección habría sabido que se dejaban cartas mientras se rastreaban los artículos y que algunos paquetes salían porque cada oficina de entrega del país recopila datos diariamente sobre lo que se entrega y lo que no.
Dice que los datos se recopilaron y enviaron a lo largo de la cadena de gestión hasta la cima de la empresa. Era «imposible» que la alta dirección de Royal Mail no supiera que esto estaba sucediendo ya que «todos en los niveles superiores de la cadena informaban sobre esas fallas y decían que esto es lo que estamos priorizando».
Royal Mail dice que su trabajo es garantizar que cada carta y paquete se entregue a tiempo porque eso es lo que se les ha prometido a los clientes.
«Hay determinadas épocas del año en certain, o en las que hay problemas de recursos, como Navidad, en las que los volúmenes se duplican. Y podemos decirles que a veces es logísticamente necesario mover los paquetes primero. Sin embargo, no debería suceder como un «Es algo all-natural. Lo que no debería ocurrir es ese tipo de instrucción», dice Jenny Corridor de Royal Mail.
El regulador postal, Ofcom, investigó el año pasado la cuestión de la priorización de paquetes. Dijo que no había encontrado pruebas de una «política normal de toda la organización dirigida por la alta dirección de Royal Mail» de priorizar los paquetes sobre las cartas en «períodos en los que todo sigue igual».
Pero dijo que le preocupaba que hubiera «management, visibilidad y supervisión insuficientes» por parte de la alta dirección sobre la toma de decisiones en las oficinas de entrega.
El incumplimiento de sus objetivos de entrega no es el único desafío al que se enfrenta Royal Mail. También está perdiendo dinero, con una pérdida de 419 millones de libras el año pasado.
Se podrían ahorrar cientos de millones de libras si se suavizara la obligación de entregar cartas seis días a la semana o si se permitiera que se tardara más en entregarlas.
La reforma del servicio ahora parece inevitable, y Ofcom recientemente estableció opciones para cambios en el servicio que dice que quiere que se debatan públicamente.
Mucha gente le ha dicho a la BBC que ven a Royal Mail como un servicio público important. El desafío entonces es cómo cuadrar eso con la necesidad de Royal Mail de obtener ganancias.
