Robot conversando con un joven.
Imágenes falsas
Estaba hablando con mi amigo Terry Jones, director ejecutivo fundador de Travelocity y presidente de Kayak, y me dijo: «La IA es la nueva interfaz de usuario», y se encendió una luz. Durante décadas, hemos interactuado con la tecnología a través de pantallas, botones y menús. Pero se está produciendo un cambio fundamental: la inteligencia artificial se está convirtiendo en la nueva interfaz de usuario (UI). Esta transformación no se trata sólo de chatbots; se trata de que la IA se convierta en el medio principal a través del cual interactuamos con sistemas, datos y máquinas. Para los líderes empresariales, este cambio representa tanto una oportunidad como un imperativo para reimaginar cómo sus organizaciones interactúan con los clientes y operan internamente.
Las interfaces GenAI están despegando
La evidencia de esta transformación es convincente. Grandes empresas de todos los sectores ya están implementando la IA como su interfaz principal, con resultados notables. Johnson Controls, líder mundial en tecnologías de construcción, ha implementado IA generativa para interactuar con sus equipos industriales. Este enfoque innovador permite a los técnicos y operadores interactuar con sistemas complejos a través del lenguaje natural, lo que reduce drásticamente la curva de aprendizaje y mejora la eficiencia operativa. En lugar de navegar a través de múltiples pantallas y manuales técnicos, el personal puede simplemente hacer preguntas o dar órdenes en un inglés sencillo.
S&P Global, el gigante de la inteligencia financiera, ha adoptado interfaces de IA en toda su gama de productos. Las terminales financieras y los paneles de datos tradicionales se están ampliando o reemplazando con interfaces conversacionales que permiten a los analistas consultar conjuntos de datos complejos, generar informes y analizar tendencias del mercado a través de interacciones de lenguaje natural. Esta transformación ha hecho que las herramientas financieras sofisticadas sean accesibles para una gama más amplia de usuarios, manteniendo al mismo tiempo la profundidad de funcionalidad que necesitan los expertos.
En el sector de seguros, Jerry Insurance (www.getjerry.com), un sitio, ha revolucionado el servicio al cliente al implementar GenAI para interacciones de chat y texto. Los clientes obtienen mejores respuestas más rápido y, en lugar de un procesamiento 100% humano, no se realiza en un 89% mediante grandes modelos de lenguaje, lo que permite ahorros millonarios y una escalabilidad mucho mejor. En lugar de obligar a los clientes a navegar por complejas redes telefónicas o formularios web, la interfaz de IA maneja todo, desde preguntas sobre políticas hasta el procesamiento de reclamos a través de una conversación natural. Este enfoque ha mejorado significativamente la satisfacción del cliente y ha reducido los costos operativos.
GenAI nos está llevando de la economía de las preguntas a la economía de las respuestas
La validación del mercado para las interfaces de IA es sólida. La investigación realizada por Pete Blackshaw, director ejecutivo de BrandRank.ai, revela que más del 60% de los clientes están dispuestos a aceptar recomendaciones de productos de modelos de IA. Este alto nivel de confianza sugiere que los consumidores no sólo aceptan las interfaces de IA, sino que las adoptan activamente. Investigaciones de mercado adicionales indican que las empresas que implementan interfaces de IA obtienen una mayor participación del cliente y puntuaciones de satisfacción más altas en comparación con los enfoques de UI tradicionales.
Tres acciones críticas a tomar ahora
Para los líderes empresariales, este cambio exige acción. Aquí hay tres pasos críticos a seguir:
- Auditar las interfaces actuales (próximos 90 días) Primer paso: identificar puntos de contacto de alta fricción en sus interfaces de usuario actuales que podrían beneficiarse de la transformación de la IA.
- Integración piloto de la interfaz de IA (cronograma de 6 meses) Primer paso: seleccionar un proceso de cara al cliente para la implementación de la interfaz de IA, priorizando interacciones rutinarias de gran volumen.
- Rediseñe su enfoque de las interacciones con los clientes para darse cuenta de que ahora tenemos un diálogo entre humanos y nuevos empleados digitales que también pueden ayudar.
El cambio a la IA como interfaz de usuario principal representa más que una evolución tecnológica: es un cambio fundamental en la forma en que las empresas operan y atienden a los clientes. Cada producto y proceso complejo tendrá una interfaz de IA. Este enjambre de asistentes de IA puede vivir “dentro” del producto, o simplemente puedes escanear un código QR con tu teléfono para acceder a él. En cualquier caso, cualquier empresa cuyos productos y procesos no estén habilitados para IA parecerá tan vieja y sucia como las empresas que hoy en día no pueden permitir el acceso web a compras y servicios. Es solo el comienzo porque la IA que tenemos hoy es la más tonta que jamás haya sido, ¡y se está volviendo más inteligente todo el tiempo!
