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En este punto del espacio corporativo, es obvio adoptar un enfoque centrado en el cliente para desarrollar sus productos o servicios. Se trata de ponerse en el lugar de los clientes e imaginar qué encontrarían útil e intuitivo dadas sus preferencias y situaciones. Pero la forma en que llegué a dirigir mi empresa actual me enseñó que una visión centrada en el cliente también podría aplicarse a la forma en que estructura y opera todo su negocio. Al ver la organización a través de los ojos de sus clientes, apoyará un enorme crecimiento a largo plazo.
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La ignorancia nunca fue dicha
Antes de unirme a mi empresa, tuve el privilegio de ser uno de sus principales clientes. Estaba interesado en lo que estaba haciendo el negocio y llegué a conocer bien al equipo. El liderazgo se dio cuenta y, finalmente, me pidieron que me uniera a la junta.
Una vez que comencé a participar activamente en mi rol en la junta, descubrí algo. Había aprovechado solo alrededor de un tercio de lo que podría haber usado de la compañía cuando era cliente. Había tanto que podían hacer por mí que yo no había aprovechado.
Esto me hizo pensar en el concepto de venta cruzada y en cómo podríamos continuar presionando para alcanzar nuestro máximo potencial ofreciendo a los clientes aún más. Empezamos a pensar en formas de dar a los clientes una imagen completa de la marca desde múltiples ángulos. Esto nos ayudó a ampliar nuestras relaciones con ellos.
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Derribar para volver a construir
Cuando los otros miembros de la junta me pidieron que fuera el director ejecutivo, no me olvidé de esa misión. Mi primer objetivo era simple: asegurarme de que los clientes siempre tuvieran un representante que pudiera darles acceso a todos los servicios. Ese representante ciertamente podría tener experiencia en un área en particular, pero entendería el panorama general del negocio y sería el enlace de referencia de los clientes.
alcanzando ese objetivo requería superar dos obstáculos importantes. El primero fue el espacio físico. Algunas personas de nuestro equipo estaban en edificios completamente diferentes. Así que repensamos nuestros bienes raíces y trabajamos para que todos estuvieran en el mismo lugar tanto como fuera posible. Al hacer eso, podríamos optimizar y trabajar con los clientes de manera más cohesiva.
Una vez que pudimos trabajar mejor juntos físicamente, todavía teníamos que lidiar con los dolores de crecimiento que vienen con el cambio. La gente no se opuso a los cambios. Pero hacer que pensaran en sus roles y recursos de nuevas maneras requirió una curva de aprendizaje. Por ejemplo, necesitaba convencerlos de que podíamos tomar todo lo que sabíamos sobre cómo llevar vehículos entre ubicaciones y aplicarlo al sector de entrega de última milla. Todos subieron a bordo a lo grande. Pero tuvimos que aprender a comunicarnos de manera diferente, no solo entre nosotros sino también con los clientes.
También reunimos diferentes iniciativas a lo largo del tiempo, incluidas Elev8 e Innov8. Estas iniciativas se centraron en ayudar a las personas a ver y alcanzar el siguiente nivel de resultados. Pero en esencia, también sirvieron para unificar al equipo en torno a objetivos comunes. Permitieron que las personas comprendieran mejor cómo todos debían contribuir a proporcionar la accesibilidad de ruta única que queríamos para el cliente.
Los resultados hablaron por sí solos. El negocio pasó de una línea superior de $ 500 millones a $ 2.5 mil millones en solo cuatro años.
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La estructura centrada en el cliente respalda todo lo demás
Ciertamente, no todos los días alguien pasa de ser un cliente a ser un miembro de la junta para dirigir un negocio completo como director general. Pero si no hubiera comenzado donde lo hice, no habría entendido las oportunidades de mejora. No habría podido ser tan empático con la cantidad de coordinación, comunicación y claridad que ayudan al cliente. Esa profunda empatía me aseguró que los cambios que estábamos haciendo eran la decisión correcta. Es posible que no comprenda completamente lo que es ser uno de sus clientes. Pero preguntarse cómo puede hacer que lo que hace sea más visible y realizar ventas cruzadas cooperativas sienta las bases sólidas que necesita para avanzar de manera competitiva.
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