Este ensayo se basa en una conversación con Jonathan Sit, gerente general regional de ONE15 Marina. Se ha editado para que sea más breve y claro.
Crecí en Hong Kong, donde hice prácticas en hoteles como el Four Seasons y en un restaurante con tres estrellas Michelin llamado Caprice. Desde entonces, toda mi carrera se ha centrado en personas con un patrimonio relativamente alto y puedo ver los entresijos de ese mercado.
Después de graduarme del programa de hotelería de Cornell, me mudé a Singapur. Me incorporé a ONE15 Marina en Sentosa Cove Singapore en 2014 como asistente de gestión durante dos años antes de convertirme en gerente general regional.
Actualmente, mi función consiste en gestionar el puerto deportivo, una empresa de gestión de eventos, una empresa de alquiler de barcos y algunos proyectos externos. Mi día siempre está repleto, pero eso es lo que lo hace emocionante.
Algunos de los barcos atracados en nuestros puertos deportivos valen entre 20 y 30 millones de dólares cada uno, y se necesitaría un multiplicador de su patrimonio neto para poseer un barco como ese, por lo que nuestros clientes pueden ser personas muy ricas.
Es una experiencia extrañamente humillante porque la gente camina con camisetas y pantalones cortos cuando acabo de leer sobre ellos en CNBC, y aquí están, tomando un café conmigo.
1. Evite los correos electrónicos siempre que pueda
Cuando comencé, hubo momentos en que surgieron conversaciones difíciles, como un correo electrónico de un miembro descontento sobre ciertas cosas en las que podíamos acordar estar en desacuerdo.
En el pasado, habría respondido abordando cada tema punto por punto, pero he aprendido rápidamente que eso no es efectivo. Estás iniciando una discusión y los miembros no quieren discutir. Quieren que las cosas se resuelvan.
Aunque me dé miedo, es mejor simplemente levantar el teléfono, llamarlos y decirles: «Hola, ¿puedo charlar contigo? Lo mejor es que nos veamos en persona», porque muchas veces en los correos electrónicos, el tono de lo que has escrito está sujeto a interpretación.
Memorablemente, he tenido clientes hostiles que amenazaron con demandarnos, pero después de hablar las cosas con ellos, se convirtieron en clientes muy amigables y leales porque sabían que los tomábamos en serio.
Es algo muy de la vieja escuela, pero tener esa negociación cara a cara y encontrar un punto común para llegar a un acuerdo en el que todos estén contentos puede cambiar la dinámica de la conversación muy rápidamente.
2. Tu palabra vale su peso en oro
Sentosa Cove es una zona muy residencial, con alrededor de 2.000 a 3.000 hogares, muchos de los cuales son nuestros miembros y algunos incluso viven en sus yates.
No son tímidos a la hora de compartir comentarios y, a veces, me invitan a almorzar para poder contarme un poco más sobre su trabajo actual o sus negocios.
Por ejemplo, hace poco un miembro nos pidió que formáramos grupos de tenis porque no conocía a nadie. Después, se mostró tan agradecido que nos invitó a cenar. Hablamos sobre la renovación de nuestros restaurantes y los costos de construir canchas de pickleball.
Hablar sobre precios es una excelente manera de interactuar con los clientes y comprender sus perspectivas sobre el destino de su dinero. Lo que yo pienso de forma aislada puede diferir de sus necesidades.
Nuestros miembros solo quieren un valor justo por lo que pagan. Es posible que puedan pagar servicios que cuestan $100,000, pero en última instancia buscan una buena relación calidad-precio.
Pero también tengo que tener cuidado al hacer promesas porque tendré que asegurarme de que se cumplan. Tus palabras valen su peso en oro. Una vez que pierdes su confianza, es difícil recuperarla.
3. No pongas a las personas ricas en un pedestal
Suena a cliché, pero la industria de los puertos deportivos es un negocio de personas, y los miembros quieren ser tratados como humanos.
Si hay un problema, no se limite a sacar el contrato y a arrojarles los estatutos. A veces, es mejor hablar con las personas como seres humanos y tratarlas con respeto.
Algunos días puede resultar frustrante que alguien sea terco o poco razonable, pero no me lo tomo a pecho. Otros días, me siento gratificado cuando los clientes reconocen mi trabajo o el de mi equipo.
Por ejemplo, cuando llevamos a cabo iniciativas de sostenibilidad, como la limpieza de playas o nuestro vivero de corales, la gente se nos acerca y nos dice: «Vaya, están muy por delante de la competencia». Son esos momentos de reconocimiento los que hacen que todo valga la pena.
Aprender un poco sobre navegación a vela también me ayuda a relacionarme mejor con los miembros. Intento estar al tanto de los asuntos de actualidad tanto como sea posible. Muchos miembros son empresarios y hablar de los últimos acontecimientos, como las próximas elecciones estadounidenses, es una forma rápida de conectar con ellos.
Interactuar con ellos a un nivel humano y no ponerlos en un pedestal genera respeto. A veces, si puedes bromear con ellos, lo apreciarán y te tratarán como a un amigo.
Muchas veces han venido a mí y me han dicho que quieren ayudar, ya sea con financiación o con mano de obra, lo cual no era algo que esperábamos.
En mi experiencia, nuestros miembros son muy humildes y honestos, y hemos tenido suerte de trabajar con ellos. No piden un trato especial, solo quieren un servicio bueno y honesto.
¿Tienes una historia para compartir sobre cómo trabajas con personas con un alto poder adquisitivo? Envía un correo electrónico a este periodista a lwee@insider.com.