Lucho con el concepto de inteligencia artificial, quizás porque en mis 77 años he tenido que lidiar con la inteligencia que puedo percibir y destilar de maestros, amigos, arte, ciencia y el mundo natural.
Tuve que considerar y procesar estas entradas, ubicarlas en contexto y clasificar lo que es verdadero y valioso y lo que no lo es.
Se supone que la tecnología, como una herramienta manual, hace la vida más fácil. Pero si la energía requerida para aprender y usar la herramienta excede la energía que se ahorra al usarla, no es una herramienta útil, como mencioné en una columna anterior.
Se dice que la explosión del software de inteligencia artificial que trata de satisfacer nuestra necesidad humana natural de ayuda y asesoramiento ahorra miles de millones para la industria, pero, hasta ahora, ha hecho poco por los humanos que buscan respuestas.
¿La IA hará del mundo un lugar mejor o simplemente hará que los negocios sean más rentables? Al implementar la IA, ¿las empresas priorizarán las necesidades humanas y de los clientes o la política y las ganancias de la empresa?
La empresa que cofundé y dirigí durante 25 años brindó un servicio de centro de llamadas local a las principales emisoras y varias editoriales. En nuestro apogeo, empleamos a 80 agentes que estaban completamente capacitados en los productos de nuestros clientes. Nuestro objetivo era responder a todas las llamadas antes del tercer timbre y lo logramos en gran medida. Un agente podría responder: “Gracias por llamar a The History Channel; ¿cómo puedo ayudarte?» Los agentes conocían íntimamente las líneas de productos de los clientes y tenían respaldo de pantalla para todas las consultas de productos.
Vendimos la empresa en 2008 a una firma de capital privado que procedió a reducir los costos, transfirió el centro de llamadas al sudeste asiático, donde los agentes respondían llamadas de docenas de otras empresas e intentó implementar una IA primitiva. El deterioro del servicio al cliente fue tan marcado que los clientes comenzaron a irse en masa y la empresa y sus 175 puestos de trabajo desaparecieron en unos pocos años.
¿Ha llamado alguna vez a la línea de ayuda gratuita de QuickBooks, Adobe, su banco, el IRS, Medicare o cualquiera de los otros innumerables servicios en los que confiamos cada vez más? Los estudios muestran que el 15% de los clientes cuelgan después de esperar 40 segundos. Cuando un cliente logra quejarse con una empresa sobre su producto o servicio, ¿alguna vez esa información llega a los tomadores de decisiones?
Recuerde cuando podría llamar a un agente de viajes y recibir una reserva de Burlington a Islandia y viceversa y recibir los detalles de su viaje. Ahora, debe trabajar directamente con la aerolínea o un agregador de viajes, buena suerte con eso.
Un cliente persistente de una aerolínea puso a prueba la línea telefónica de una empresa después de estar en espera durante dos horas. Decidió esperar y ver cuánto tiempo lo mantendría el negocio en la línea. Unas 15 horas más tarde, finalmente se hizo la llamada y se le notificó que su solicitud original (que lo puso en espera en primer lugar) había sido denegada debido a un error.
Mi propio récord hasta la fecha es esperar 47 minutos para que un ser humano responda a la línea de ayuda de Quicken en Filipinas. Luego hablamos durante 128 minutos más después de que le di acceso en línea a mi computadora, y finalmente reconoció que el sistema estaba teniendo «problemas» y que debería volver a llamar más tarde.
Resultó que perdí la capacidad de procesar 22 años de registros financieros. Por suerte, había hecho una copia de seguridad de los datos.
Para postularse a las universidades estadounidenses, nuestra estudiante de intercambio extranjera serbia trilingüe y completamente alfabetizada, Mina, quien obtuvo A en la escuela secundaria Champlain Valley Union High School en su último año, necesitaba tomar una prueba estándar administrada en línea para determinar su fluidez en inglés.
El primer esfuerzo fracasó debido a una confusión de programación con respecto al estándar de tiempo euromilitar frente al tiempo estadounidense.
El segundo esfuerzo, que comenzó media hora antes, estaba en la computadora de su casa. Requería un extenso recableado. Pasó la prueba técnica y luego, minutos antes de comenzar, recibió instrucciones de descargar una extensión. Una vez completada la descarga, y cuando comenzaba la prueba, la extensión creaba ambigüedades en la pantalla. Le dijeron que, si la extensión causaba un problema, debería hacer clic en el icono de «ayuda». No había icono de ayuda. No pudimos resolver el problema técnico, por lo que desconectaron a Mina del sitio.
Establecimos la tercera prueba en CVU en su laboratorio de computación con la ayuda de un técnico del personal. Mina llegó una hora antes. Resolvieron la miríada de problemas técnicos, que incluían tener que mudarse a otro sitio en la escuela, y comenzó la prueba. Completó la primera mitad y le dijeron que se tomara un descanso de 10 minutos. Lo hizo, regresó y comenzó de nuevo, pero el sitio de la prueba le dijo que no podía completar la prueba porque había llevado su teléfono celular al baño (para enviarme un mensaje de texto que la prueba estaba funcionando).
Le negaron el acceso a la segunda parte y me llamó llorando. Entonces, después de tres pruebas y cargos por cada una, no pudo acceder a la prueba requerida para todos los estudiantes de intercambio que deseen postularse a una universidad estadounidense: la pérdida de nuestro país.
Recientemente fui a un restaurante que no tenía menú. Tuve que obtener la contraseña de Wi-Fi de la camarera, ingresarla en mi teléfono celular, escanear un código QR y leer un menú lineal que enumeraba mis opciones y precios de almuerzo. Nunca volveré allí. Tal vez solo soy viejo.
Al ir a Canadá a recoger a mi esposa en el aeropuerto, llené el formulario de ingreso en línea de ArriveCan, un requisito previo para cualquier viajero a Canadá ahora. Lo llené con todos mis datos personales y luego me pidió una tarjeta de crédito. Me sorprendió el cargo, pero introduje sin cuidado mi tarjeta Amex. Eso falló. Entonces, ingresé una tarjeta Visa. Luego recibí un correo electrónico que decía que mis pagos no habían funcionado y que un agente se pondría en contacto dentro de las 72 horas. Planeando estar en Canadá en 60 horas, respondí que necesitaba ayuda antes de esa fecha.
La respuesta vino de Rusia y ambas tarjetas habían sido rotas. Cancelé ambos y me fui a Canadá sin tarjetas de crédito. El sitio falso reflejaba perfectamente el legítimo canadiense, solo agregando la captura de tarjeta.
Soy uno de los primeros en adoptar. Escribí mi primera novela en una computadora portátil del tamaño de un maletín hace 35 años. Pero me preocupa el envejecimiento de nuestra población, entre la que me cuento. Muchos ahora carecen de acceso a la ayuda humana que alguna vez fue común («navegantes», creo que los llamamos). ¿Cómo puede una persona en edad de Medicare o de la Seguridad Social navegar por su cuenta las innumerables complejidades del uso de sistemas diseñados esencialmente para minimizar los costos de personal?
Gracias a nuestra compañía telefónica local, tenemos cable de fibra óptica hasta nuestra casa. Pero conocemos a muchos habitantes de Vermont que todavía tienen acceso telefónico.
Si la atención médica continúa su migración a la telemedicina, las líneas de ayuda no reciben respuesta y las esperas en la sala de emergencias se hacen más largas, ¿qué sucederá con los muchos cuyo acceso a la medicina de por vida ha sido a través de un médico de atención primaria local? ¿Cuántas personas simplemente se rendirán? A cierta edad, la energía y tal vez la capacidad de volver a aprender cómo hacer frente a todas las tareas de la vida se desvanece.
La inteligencia artificial es prometedora en muchas áreas, pero si está diseñada únicamente para eliminar los costos humanos de la empresa comercial y recopilar datos personales para volver a comercializarlos con fines de lucro, no servirá bien a la humanidad.
La IA debe diseñarse pensando en las personas (consumidores) y con el conocimiento de que la tecnología de la información puede diseñarse para ayudar o explotar, según cómo se implemente.
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