Anthony Capuano de Marriott comenta:
- Diferencias de demanda entre clientes corporativos por tamaño
- La relación de Marriott con la plataforma de reservas Groups360
- Los planes de Marriott para la marca City Express
El CEO de Marriott International, Anthony Capuano, detalló los contornos del repunte en la demanda de viajes de negocios de los clientes corporativos de la compañía hotelera, particularmente su disposición a pagar una prima por reuniones en persona con poco tiempo de anticipación. Esta es la segunda parte de la conversación de Capuano con la directora editorial de BTN, Elizabeth West, durante un evento virtual de lanzamiento de Business Travel Show Europe; Haz clic aquí para leer la primera parte. A continuación, extractos editados.
BTN: ¿Entendí correctamente de la llamada de ganancias que los viajes de negocios de Marriott se han recuperado?
Antonio Capuano: Bueno, casi, si observa los viajes de negocios en conjunto. En el cuarto trimestre y el tercer trimestre también, nos recuperamos en un 90 por ciento a donde estábamos en 2019, pero si profundizas un poco más y observas a las pequeñas y medianas empresas frente a las grandes multinacionales, las pequeñas y medianas empresas. la demanda de empresas de tamaño superó en realidad donde estábamos en 2019. De hecho, en el cuarto trimestre, esa demanda aumentó aproximadamente un 6 por ciento. Las multinacionales más grandes siguen cayendo un poco más, pero en una base combinada estamos recuperados en un 90 por ciento.
BTN: ¿Es por noche de habitación o por ingresos?
Capuano: Eso es una base de noche de habitación.
BTN: Sobre la base de los ingresos, me imagino, dados los aumentos de tarifas, que lo está haciendo bien.
Capuano: En muchos mercados estamos significativamente por delante, pero una vez más, usted sabe que no todos los mercados son iguales.
La compresión impulsa el poder de fijación de precios. Si llegan grandes grupos relativamente cerca del evento, eso tiene un efecto dominó en los precios transitorios, ya sea de negocios o de ocio”.
BTN: Los grupos y las reuniones han sido un verdadero punto culminante para Marriott y todo un desafío para los compradores. ¿Prevé algún retroceso en las reuniones que se realizarán en 2023? ¿Tiene alguna visibilidad de las tendencias en 2023 en el lado de los grupos y las reuniones?
Capuano: Las reuniones han sido un verdadero punto brillante en la historia de la recuperación. Si retrocede un par de años, todos los expertos de la industria predijeron que el ocio lideraría la recuperación seguida por la transición comercial y, finalmente, los negocios grupales cruzarían el umbral cojeando, y esos dos últimos segmentos se han invertido un poco. Como mencionamos en la llamada de ganancias, los ingresos del grupo en el cuarto trimestre aumentaron más del 10 por ciento. [year over year]. Lo que fue más convincente, si observa nuestras reservas anticipadas hasta 2023, los ingresos del grupo aumentaron más del 20 por ciento año tras año. Seguimos viendo fuertes reservas de grupos.
Ahora, la dinámica interesante en el sector de grupos, estamos viendo una ventana de reserva mucho más corta. Tengo la oportunidad de hablar con muchos de nuestros planificadores de reuniones corporativas y de asociaciones, y lo que escuchamos de ellos es: «Vemos y anhelamos el valor de la interacción en persona. Queremos reunirnos con nuestros clientes. Queremos reunirnos con nuestros colegas, por lo que queremos celebrar estas reuniones. No vamos a cancelar esas reuniones debido a algunos de los obstáculos económicos que existen. Lo que estamos haciendo es adelantar nuestra decisión de reserva mucho más cerca de la fecha que antes. pandemia, con pleno reconocimiento va a ser más caro».
Lo que escuchamos de muchos planificadores de reuniones es que, en este momento, es lo suficientemente importante para [them] para mantener esa flexibilidad, dada la incertidumbre en el entorno económico. [They’d] prefiera pagar un poco más por la flexibilidad de reservar más cerca del evento.
BTN: ¿Puedes hablar un poco sobre la dinámica entre corporativo y grupal? Mencionó estas diferentes mezclas invertidas, ya que el grupo se recuperó más rápido que el transitorio comercial. Cuando hay tanto grupo, y las reservas de grupo tardías que son más caras, ¿es más difícil conseguir noches corporativas?
Capuano: Varía según el nivel de calidad, el tipo de propiedad y, ciertamente, según el destino. Lo que le diré es que, para no ser demasiado simplista, pero la compresión impulsa el poder de fijación de precios. Si los grupos grandes llegan relativamente cerca del evento, eso tiene un efecto dominó en los precios transitorios, ya sea de negocios o de ocio.
BTN: Comprendí que estaban llegando grupos pequeños y medianos, y que los grupos más grandes han tardado más en regresar. ¿Has visto esa tendencia?
Capuano: vemos más grande [groups] acelerador. Si observa nuestro negocio grupal en conjunto, el número promedio de asistentes aumenta
[about] más del 10 por ciento. El tamaño de los grupos está creciendo un poco. Dicho esto, he tenido el placer de hablar en algunos eventos enormes con 1.400 personas en la audiencia. Organizamos The Exchange [customer conference] en Nueva York, donde teníamos alrededor de 500 planificadores de reuniones corporativas y de asociaciones, por lo que estamos viendo un aumento bastante constante en las grandes reuniones.
BTN: Marriott puso alrededor de 1.500 propiedades norteamericanas en la plataforma de reserva instantánea de reuniones Groups360. ¿Por qué es importante la reserva instantánea de reuniones en este momento?
Capuano: Dos razones. No. 1, mientras nos recuperamos de la pandemia, nuestros huéspedes, ya sean grupos, negocios transitorios [or] ocio transitorio, desea la menor fricción posible. Creo que la plataforma de Groups360 elimina muchas fricciones que frustraban a algunos de nuestros clientes grupales, especialmente a los grupos pequeños antes de la pandemia. En segundo lugar, es una ventanilla única. Es la capacidad de ingresar a la plataforma y mirar con tremenda transparencia no solo la disponibilidad de bloques de habitaciones sino también la disponibilidad de espacio.
Lo que escuchamos de los clientes de nuestro grupo es una combinación de «gracias» y «¿por qué tardaste tanto?» Es exactamente lo que han estado buscando y elimina gran parte de esa fricción de todos nuestros huéspedes.
BTN: Marriott también tiene una gran inversión en Groups360 que se hizo hace varios años, ¿tal vez en oposición a estar en la plataforma Cvent? Dime qué está pasando con eso.
Capuano: No, creo que muchas de las decisiones que tomamos sobre nuestros protocolos operativos, sobre cómo interactuamos con nuestros clientes, sobre dónde invertimos están realmente impulsadas por lo que escuchamos de nuestros clientes. Y piense en los dos comentarios que acabo de hacer, lo que escuchamos claramente de nuestros clientes grupales, especialmente los grupos pequeños: elimine la fricción y bríndenos una vista transparente de los bloques de habitaciones y el espacio. Encontramos eso [Groups360] es una herramienta realmente efectiva para hacer eso, no excluyendo una variedad de otros canales que usamos para impulsar el negocio del grupo, sino una oportunidad convincente para nuestros invitados.
BTN: En 2022 lo nombramos entre nuestras personas más influyentes en los viajes de negocios. Lo que creo que lo puso en la cima fue la adquisición de City Express, con sede en México. Sé que aún no se ha cerrado, pero ¿puede decirme la estrategia detrás de eso y qué negocio está buscando ganar?
Capuano: Podría responder a eso retrocediendo a algunos de los [merger and acquisition] tratos que hemos hecho en los últimos años. Comprensiblemente, la transacción de Starwood tiende a dominar los titulares solo por la escala, pero si observa algunos de los acuerdos que hicimos antes de Starwood: la adquisición de AC Hotels en España [in 2011]la adquisición de Protea Hotels en África [in 2014]Todos esos acuerdos de fusiones y adquisiciones tendían a tener algo de ADN común. Establecieron una huella para nosotros en una geografía en la que no estábamos creciendo orgánicamente tan rápido como nos gustaría para satisfacer los deseos y necesidades de nuestros huéspedes en un mercado determinado. A menudo, era una plataforma que pensábamos que tenía oportunidades de crecimiento regional y, en algunos casos, global para nosotros. México es un mercado de importancia crítica para nosotros. Cuando se cierre esta transacción, seremos el operador más grande en la región del Caribe y América Latina, y escalaremos los asuntos a nuestros clientes de manera significativa.
No. 2, marca nuestra entrada en el espacio de escala media, que no es un nivel en el que hayamos operado antes. Creemos que podemos aprender mucho de la gente de City Express. Estamos emocionados de poner esa oferta a disposición de nuestros huéspedes. El deseo de alojamiento de categoría media no se limita a México o incluso al Caribe y América Latina, por lo que creo que puede esperar razonablemente que evaluaremos City Express y sus oportunidades de crecimiento en otras regiones del mundo.
BTN: Quiero aprovechar los planes de crecimiento y las áreas clave para la inversión en 2023: ¿Es ocio y en qué nivel? ¿Es un viaje mixto? ¿Qué papel jugarán los viajes de negocios en sus planes de crecimiento en 2023?
Capuano: yo estaba con el Sr. [Bill] Marriott, y cualquiera de ustedes que haya tenido el placer de pasar tiempo con él sabe que su palabra favorita es «más», así que creo que mi respuesta es todo lo anterior. Estamos duplicando el lujo. Tenemos la cartera de lujo más grande a nivel mundial en la industria y abriremos 35 fantásticos nuevos hoteles de lujo solo en 2023; el lujo seguirá siendo un gran foco de crecimiento para nosotros. Acabamos de hablar de City Express en el otro extremo del espectro. Creemos que la escala mediana es una oportunidad de crecimiento realmente emocionante, sin duda a nivel regional en el Caribe y América Latina y quizás más a nivel mundial.
La estadía prolongada realmente prosperó durante la pandemia, [and] Continuaremos creciendo agresivamente para estadías prolongadas. Estamos especialmente entusiasmados con la marca Element. Residence Inn es una plataforma fabulosa, pero muy bien distribuida. Comparativamente, Element tiene una huella más modesta. Acabamos de abrir nuestro 100el
Hotel Element, por lo que la capacidad de implementar Element de manera más global es muy emocionante para nosotros.
El último sería, dadas las tendencias que discutimos anteriormente sobre el rápido ritmo de crecimiento del ocio, el desarrollo de centros turísticos. Hace unos años ingresamos al espacio todo incluido, tenemos casi 40 resorts todo incluido, y ese es otro espacio en el que razonablemente debe esperar una aceleración.
BTN: Una última pregunta de nuestra audiencia: «Marriott tiene 31 marcas. Dicen que no es fácil administrar y comunicar un programa de hotel con esta cantidad de marcas. ¿Cómo le explicas eso a un gerente de viajes, a un programa corporativo? ¿Cómo puede un programa de viajes comprador racionalizar eso para su programa?’ ¿Eligen un par y dicen, estos son los que vamos con?
Capuano: Hiciste esa pregunta con mucha elegancia. A veces tengo una versión más grosera. Me encanta la amplitud de nuestra cartera. Me encantan las opciones que ofrece a nuestros huéspedes, y me encantan las opciones que ofrece a nuestros propietarios y franquiciados a medida que buscan crecer con nosotros. Para el viajero más experimentado, sus necesidades en términos de alojamiento en hoteles varían ampliamente según el propósito del viaje. Si van a pasar una noche, quieren una cama cómoda, una buena ducha y Wi-Fi fuerte. Ese mismo viajero canjea sus puntos Bonvoy para llevar a su familia de vacaciones al Caribe [where] quieren amplias instalaciones. Quieren grandes suites, múltiples opciones de alimentos y bebidas, múltiples opciones de ocio. Creo que a nuestros 177 millones de miembros de Bonvoy les encanta [that]
no necesitan buscar fuera del ecosistema de Bonvoy ningún tipo de propósito de viaje que puedan tener en el transcurso del año.
Lo último que diría es que si nuestra estrategia es tener ese portafolio más amplio, la obligación que nos toca es tener un posicionamiento muy claro, distinto y bien articulado para todas y cada una de esas 31 marcas. Te diré que probablemente nos calificaría como incompletos. Creo que la mayoría de la cartera disfruta de ese posicionamiento bien articulado muy distinto, creo que hay un puñado de marcas en la cartera en las que tenemos trabajo continuo por hacer.
