El 10 de noviembre de 2022, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor emitió un boletín que analiza las quejas de los consumidores presentadas ante el CFPB durante los últimos cuatro años relacionadas con los criptoactivos y las plataformas. Según la CFPB, el fraude, las estafas y los problemas de transacciones representaron casi dos tercios de esas denuncias. De hecho, poco después de la publicación del boletín, el director de la CFPB, Rohit Chopra, describió en otro comentario público a las criptomonedas como «un nuevo vector para los estafadores». Detrás de muchas de las quejas estaban las preocupaciones sobre el nivel de servicio al cliente brindado por las empresas de criptomonedas cuando surgían problemas.
El boletín describe los riesgos para los consumidores y los pasos que los consumidores pueden tomar para protegerse, al tiempo que destaca las áreas de enfoque para las empresas de criptomonedas que desean reducir su riesgo potencial.
Análisis de quejas de la CFPB
El CFPB consideró más de 8300 quejas de consumidores presentadas entre octubre de 2018 y septiembre de 2022 de los 50 estados de EE. UU. Con base en esa revisión, la CFPB descubrió que el fraude y las estafas encabezan la lista de preocupaciones planteadas por los consumidores, seguidas por los problemas de transacciones.
Fraudes, estafas, robos y hackeos
Según el boletín, los presuntos fraudes o estafas representan más de la mitad de las quejas sobre criptomonedas que el CFPB ha recibido en lo que va de 2022, y ese porcentaje ha aumentado constantemente en el último año. En septiembre de 2022, el fraude o las estafas representaron el 63 % de todas las quejas relacionadas con las criptomonedas.
Los consumidores han informado de grandes pérdidas como resultado de fraudes o estafas, y las plataformas criptográficas populares se han convertido en el objetivo de hacks, incluso por parte de «ciertos actores del estado-nación». El boletín informa que, según los informes, los piratas informáticos asociados con Corea del Norte han robado más de $ 2 mil millones en criptoactivos, con más de $ 1 mil millones perdidos entre enero de 2022 y julio de 2022 solo.
Aunque el CFPB advierte a los consumidores que estén atentos a los signos de una estafa y que no mezclen los criptoactivos y el romance, también sugiere que las criptoempresas no están exentas de culpa. El boletín indica que las deficiencias en el servicio al cliente en las criptoempresas han «creado[d] oportunidades” para que los estafadores se hagan pasar por representantes de servicio al cliente para obtener acceso a las billeteras de los consumidores y robar sus activos criptográficos, y que la falta de respuesta oportuna al alcance del cliente expone a los consumidores a riesgos innecesarios. El boletín también cuestiona «si las plataformas de criptoactivos están identificando y deteniendo efectivamente las transacciones fraudulentas» a la luz de la prevalencia de las denuncias de fraude y estafa.
Problemas de transacciones, acceso a cuentas y cuentas congeladas
Los problemas de transacciones representaron el segundo porcentaje más grande de quejas de los consumidores relacionadas con las criptomonedas. Los problemas de transacciones informados ocurrieron al comprar o vender activos criptográficos, o al intentar retirar activos de las plataformas criptográficas. Incluyeron quejas sobre costos no revelados o inesperados en plataformas de criptoactivos, tarifas evaluadas en contradicción con las divulgaciones y representaciones de la empresa, y problemas con el acceso a la cuenta del consumidor.
El boletín también informó un aumento en el número de quejas sobre plataformas que congelan las cuentas de los clientes y luego se declaran en bancarrota, y algunos consumidores supuestamente pierden seis cifras o más. Otras quejas describieron que las empresas rechazaron e ignoraron las solicitudes de los consumidores para retirar activos, a menudo contradiciendo sus divulgaciones.
Lo que esto significa para las empresas de criptomonedas
El boletín llega después de meses de graves turbulencias en el mercado de las criptomonedas, y como un aumento dramático en la participación de los consumidores en los activos criptográficos ha ido acompañado de un aumento en los riesgos del consumidor y el escrutinio de la protección del consumidor. También sigue el anuncio del Departamento de Justicia a principios de este año del primer director del Equipo Nacional de Cumplimiento de Criptomonedas para promover la responsabilidad de la plataforma, y el reciente anuncio de que uno de los intercambios de cifrado más grandes se declaró en bancarrota. Con toda esta actividad, es imperativo que las criptoempresas evalúen sus controles y tomen medidas para reducir su riesgo potencial.
El boletín de la CFPB destaca la necesidad de que las criptoempresas cuenten con controles sólidos de identificación y prevención de fraudes, y brinden a los clientes divulgaciones conformes para reducir el riesgo potencial de escrutinio y responsabilidad del gobierno. Brindar un canal para que los consumidores planteen inquietudes y dirija las quejas a la empresa para que las administre, en lugar de a un regulador, también es un punto clave que es particularmente importante en un momento en que los criptoactivos y las plataformas están bajo escrutinio.
