Hoy en día, la marca Better Business Bureau puede evocar una época pasada, cuando los clientes conocían el nombre de su farmacéutico local y Andy Griffith era el sheriff de Mayberry en el programa de televisión de máxima audiencia.
Michael Drummond, quien asumió como director ejecutivo de BBB del área metropolitana de Nueva Orleans con sede en Metairie en julio, considera que todavía es necesario un organismo de control que evalúe a las empresas locales en función de las calificaciones de sus clientes, incluso en la era de Yelp y una gran cantidad de puntos de venta de reseñas en línea.
La organización surgió a raíz de los escándalos de publicidad engañosa de principios del siglo XX y del movimiento para elevar la ética y los estándares para las empresas, especialmente en el sector de alimentos y medicamentos. La fundación de la BBB en Boston en 1912 siguió a un caso histórico para reducir los estimulantes nocivos de Coca-Cola. El heredero de la empresa, Samuel Dobbs, se convirtió a la religión y luego lideró el esfuerzo para establecer el grupo de vigilancia.
Más de un siglo después, los desafíos en un mundo dominado por la ciberseguridad son diferentes. El núcleo de lo que hace BBB sigue siendo su sistema de calificación, mediante el cual las empresas obtienen una calificación de A+ a F en función de 17 factores, incluidos los informes de incidentes. Un estudio de la Universidad de Yale concluyó que el 70% de los consumidores estadounidenses todavía dicen que es más probable que utilicen una empresa que exhiba el sello BBB.
Drummond dirigió la BBB Central Florida en Orlando durante una década antes de mudarse a Luisiana. En Talking Business de esta semana, analiza las diferencias entre Orlando y Nueva Orleans y cómo la BBB tuvo que mejorar su estrategia digital y ofrecer servicios adicionales para mantener interesados a los consumidores del siglo XXI.
La entrevista ha sido editada para hacerla más breve y clara.
Usted vino a visitarnos a la zona metropolitana de Nueva Orleans desde Orlando hace unos meses. ¿Cuáles son sus impresiones hasta ahora sobre cómo se comparan las comunidades empresariales de las dos áreas metropolitanas?
La principal diferencia es que Orlando es una ciudad mucho más nueva en comparación con Nueva Orleans. Sin The Mouse, no sería más que un pantano con una base militar. Disney cambió todo allí en los años 70 y ahora tenemos un área metropolitana con más de 2,5 millones de habitantes y más de 8 millones en el centro de Florida. La zona de Nueva Orleans y el sureste de Luisiana que cubrimos se remonta a cientos de años atrás y muchas empresas tienen raíces muy profundas.
¿Cuáles son sus prioridades para el BBB en el área de Nueva Orleans?
La prioridad principal es aumentar el número de miembros. En Orlando, pasamos de tener unas 2.000 empresas a más de 6.000. Aquí tenemos un punto de partida similar. Por lo tanto, se trata de salir y reunirse con grupos empresariales, reuniones comerciales como las de fontaneros, y explicarles los beneficios de ser parte de una comunidad de normas.
La organización ha cambiado mucho desde que te uniste a ella hace más de una década, especialmente después de cierta controversia sobre el sistema de calificación y cómo podría favorecer a las empresas que se convierten en miembros que pagan cuotas. ¿Cuáles han sido los cambios más importantes?
El cambio más importante ha sido la tecnología y la forma en que nos comunicamos. Por ejemplo, una de nuestras funciones más populares ha sido Scam Tracker desde que la presentamos (en 2015) y la actualizamos hace un par de años. Ahora recibe millones de visitas mensuales a la página y el año pasado tuvo 65.000 informes de estafas. Cuenta con el apoyo de algunos de nuestros miembros más importantes, incluidos Amazon y Capital One.
¿Qué tipos de estafas ha ayudado a combatir?
Bueno, las estafas de phishing en general, y el año pasado, hubo un aumento en las estafas de notificación de procesos. Se trata de estafadores que llaman a personas con reclamos sobre algún tipo de problema legal falso que tienen para poder obtener información y datos personales.
¿Qué otros servicios ofrece BBB para diferenciarse de otros organismos de control y revisores de empresas?
Los servicios de mediación y arbitraje para nuestras empresas acreditadas son exclusivos de la organización. Se trata de resoluciones de disputas entre consumidores y empresas. Por lo general, podemos contar con un juez jubilado que, de mutuo acuerdo, escuchará a ambas partes de una disputa y luego intentará llegar a un acuerdo negociado o, si están de acuerdo de antemano, dictará una resolución vinculante.
