Cómo Walmart Business está revolucionando las compras B2B con IA: un análisis profundo del futuro del comercio minorista
En el cambiante panorama del comercio minorista, pocas empresas están tan bien posicionadas para aprovechar el poder de la inteligencia artificial (IA) como Walmart. Si bien la mayoría de los consumidores están familiarizados con las ofertas B2C de Walmart, el gigante minorista ha estado revolucionando silenciosamente el espacio B2B a través de su división Walmart Business.
Recientemente tuve la oportunidad de hablar con Ashley Hubka, vicepresidente sénior y gerente general de Walmart, para explorar cómo la empresa está aprovechando la IA para crear una experiencia de compra B2B más eficiente, personalizada y optimizada.
Walmart Business: Satisfacer las necesidades únicas de las organizaciones
Walmart Business, que se lanzó hace un par de años, nació del reconocimiento de que millones de empresas y organizaciones sin fines de lucro ya utilizaban las tiendas y el sitio web de Walmart para sus necesidades de compras. Sin embargo, estas organizaciones enfrentaban desafíos únicos que requerían un enfoque personalizado.
«Oímos algunos temas clave de organizaciones de todos los tamaños y de todos los sectores», explicó Hubka. «Querían ahorrar dinero y simplificar las compras de su negocio. Querían tener existencias y el control. Ese aspecto del control es realmente importante y querían crear eficiencias y oportunidades».
Para abordar estas necesidades, Walmart Business creó un sitio, una aplicación y una experiencia omnicanal dedicados a los compradores organizacionales. La plataforma ofrece una amplia gama de productos, desde suministros de oficina hasta artículos esenciales para la sala de descanso, todo a los precios bajos diarios característicos de Walmart. Pero lo que realmente distingue a Walmart Business es su uso estratégico de la IA para mejorar la experiencia de compra B2B.
Personalización impulsada por IA: cómo adaptar la experiencia B2B
Una de las formas más importantes en que Walmart Business aprovecha la IA es a través de experiencias personalizadas y a medida para sus clientes. Hubka destacó el enfoque de la empresa «liderado por las personas y potenciado por la tecnología», que garantiza que la tecnología esté al servicio de las personas y no al revés.
«Observamos su comportamiento en nuestro sitio y luego podemos personalizar la experiencia para que se adapte a sus necesidades», afirmó Hubka. «Es relevante y les ahorra dinero y molestias».
Esta personalización se extiende tanto a los clientes nuevos como a los que regresan. Para los visitantes nuevos, las indicaciones impulsadas por IA pueden alentarlos a crear una cuenta o conectarse con un representante de ventas. Para los clientes que regresan, el sistema puede proporcionar recomendaciones de productos personalizadas en función de compras anteriores y el historial de navegación.
Salvando la brecha entre el descubrimiento y la compra
En el ámbito B2B, el recorrido desde el descubrimiento de un producto hasta la compra puede ser más largo y complejo que en las transacciones B2C. Walmart Business está utilizando la IA para cerrar esta brecha, en particular a través de la optimización de motores de búsqueda (SEO).
«Estamos utilizando la IA para generar esas palabras clave y esa información en las páginas que ayudan al motor de búsqueda y, en última instancia, al comprador comercial», explicó Hubka. Este enfoque impulsado por la IA no solo mejora la visibilidad de Walmart Business en los resultados de búsqueda, sino que también garantiza que los clientes comerciales puedan encontrar rápidamente los productos que necesitan.
La IA en la cadena de suministro: mejora de la eficiencia y el control
Tras bastidores, Walmart Business se beneficia de las iniciativas más amplias de inteligencia artificial y aprendizaje automático de la empresa, en particular en la gestión de la cadena de suministro. Estos sistemas impulsados por inteligencia artificial optimizan la previsión, la planificación y la logística del inventario, lo que garantiza que los clientes comerciales tengan acceso a los productos que necesitan cuando los necesitan.
«Todos estos sofisticados motores de IA/ML en el back end que optimizan nuestras operaciones están al servicio de que el cliente pueda saber, tomar decisiones sobre cómo quiere que se cumpla algo y tener confianza en los plazos que puede ver en nuestro sitio», señaló Hubka.
El toque humano en un mundo impulsado por la IA
Si bien la IA desempeña un papel crucial en las operaciones comerciales de Walmart, la empresa sigue comprometida con su filosofía «liderada por las personas e impulsada por la tecnología». Este enfoque se extiende a la forma en que Walmart está preparando a su fuerza laboral para un futuro impulsado por la IA.
«A medida que alentamos a las personas a comenzar a usar [AI] «Si experimentamos con eso, se vuelve un poco menos aterrador», dijo Hubka. Dio ejemplos de cómo las herramientas de IA están ayudando a los empleados a resumir documentos grandes y generar primeros borradores más rápido, liberando tiempo para un trabajo más estratégico y creativo.
La empresa también está invirtiendo en la automatización de toda su cadena de suministro, creando nuevas oportunidades para que los empleados mejoren sus habilidades y asuman funciones más avanzadas desde el punto de vista técnico. «Ahora tengo un trabajo que es un 15 por ciento manual. Es más agradable, más interesante y he podido prolongar la longevidad de mi carrera en Walmart en un puesto nuevo y diferente», explicó Hubka.
El camino por delante: el futuro de la IA en el comercio minorista B2B
De cara al futuro, Hubka cree que la IA desempeñará un papel cada vez más importante en el comercio minorista B2B. Desde una personalización más sofisticada hasta una gestión de inventario optimizada adaptada a la demanda B2B, las posibilidades son enormes.
Sin embargo, Walmart sigue comprometido con el uso responsable de la IA. La empresa ha desarrollado un Compromiso de IA Responsable de Walmart, que describe seis compromisos para garantizar un uso ético y responsable de la IA y otras tecnologías.
Como lo expresó sucintamente Hubka: «Estamos viendo que hay una manera de hacerlo que crea mejores experiencias para los clientes, mejores carreras y un negocio más sólido, que hay una superposición clara y una forma en que podemos servir a los tres simultáneamente».
Lecciones para el mundo B2B
Para otras organizaciones que buscan integrar la IA en sus operaciones B2B, Hubka ofrece este consejo: «Recordemos que las personas son lo primero, ¿no? Tenemos que tener eso en mente al tomar decisiones para que la tecnología esté al servicio de las personas. No las dejamos fuera de la ecuación. Las ponemos en primer lugar en esa ecuación».
Como demuestra Walmart Business, el futuro del comercio minorista B2B radica en lograr el equilibrio adecuado entre la tecnología de vanguardia y el toque humano. Al aprovechar la IA para mejorar la eficiencia, la personalización y el control, sin perder nunca de vista a las personas detrás de las organizaciones a las que presta servicios, Walmart está estableciendo un nuevo estándar para el comercio B2B en la era digital.
