La extensa investigación de Forrester sobre la confianza de los consumidores globales se ha rastreado anualmente desde el comienzo de la pandemia. Nuestros datos muestran que el nivel de confianza de un consumidor en una empresa genera comportamientos que generan ingresos, como la probabilidad de volver a comprar, la preferencia por una empresa sobre la competencia, la prueba de productos no relacionados y la propensión a compartir datos personales. En pocas palabras, la confianza es un imperativo para cada empresa, grande o pequeña, nueva o antigua. La confianza no es una táctica de una sola vez, y es importante construirla de manera proactiva, en lugar de solo trabajar en ella como reacción a una disaster.
La confianza en 2023 es esencial para el crecimiento empresarial
La encuesta imperativa de confianza del consumidor de Forrester de 2023 proporcionó información sobre los clientes en 13 países en tres regiones: Australia, Hong Kong, China metropolitana, India metropolitana y Singapur en Asia Pacífico Francia, Alemania, Italia, España, Suecia y el Reino Unido en Europa y Canadá y Estados Unidos en América del Norte. A nivel mundial, encontramos que los consumidores:
- Me he mantenido bastante confiado, incluso en medio de la volatilidad. Incluso en un año volátil con la guerra en Ucrania, la turbulencia económica posterior a la COVID y las amenazas de la inteligencia artificial, la confianza del consumidor se mantiene generalmente constante, con algunas advertencias, como que los consumidores europeos están más cautelosos que los consumidores asiáticos o estadounidenses.
- Cada vez confían más en sus redes profesionales. Los consumidores confían más en sus colegas y empleadores, incluso en medio de titulares de noticias sobre despidos o mala gestión de la empresa. De los 13 países que encuestamos, la confianza del empleador superó la confianza de los colegas, con la excepción de España. El aumento de la importancia de las funciones de experiencia de los empleados en las empresas y organizaciones más grandes no solo es clave para la retención de empleados, sino también un reflejo de su marca.
- Actúa cuando se pierde la confianza. La confianza debe construirse continuamente, o corre el riesgo de una reacción violenta cuando ocurre una crisis. Los consumidores tomarán medidas si se rompe la confianza, como advertir a amigos/familiares que eviten la empresa o dejar de hacer negocios con la empresa si encuentran un mistake en el producto o servicio de una empresa con la que han estado haciendo negocios durante mucho tiempo.
- Premie a las marcas confiables con sus billeteras. Por otro lado, cuando se confía en una empresa, los consumidores recompensarán esa confianza con sus billeteras. “Hacer negocios con una marca” es el método más preferred por el cual los consumidores honrarán las marcas confiables.
La dinámica de confianza varía según la región
Cada país tiene un tejido cultural distinto que influye en cuán dispuestos, o no, están sus ciudadanos a confiar en las personas y organizaciones que los rodean. Los datos de Forrester de 2023 también revelaron distintos patrones regionales en la confianza de los consumidores. Encontramos:
- Los consumidores de APAC tienen una visión más optimista de la humanidad. Los consumidores en APAC, en specific Metro China y Metro India, generalmente demuestran una foundation de confianza más alta que sus contrapartes europeas y norteamericanas.
- Los consumidores europeos y norteamericanos tienen menos fe en las instituciones. Preguntamos a los consumidores de todos los países en qué medida confían en diferentes entidades, desde amigos y familiares hasta organizaciones comerciales. Los europeos y norteamericanos tendieron a ser más conservadores en sus respuestas. Por ejemplo, el 50 % de los chinos y el 33 % de los singapurenses creen que las empresas de redes sociales cumplirán sus promesas, lo que se reduce al 18 % de los adultos en línea canadienses, franceses y alemanes.
- Las normas de privacidad dictan cómo los ciudadanos protegen sus datos. Si bien la privacidad de los datos es una preocupación mundial, nuestro análisis reveló que las regiones con una legislación de privacidad más estricta se oponen con más vehemencia a la vigilancia, pero hacen menos para preservar la privacidad de los datos a nivel personal: menos del treinta por ciento de todos los países europeos, excepto Italia, se sienten cómodos. con empresas que comparten y venden su información personal frente al 67 % en Metro India. Sin embargo, los encuestados en el área metropolitana de India usan constantemente la mayoría de las herramientas para proteger su privacidad en línea.
Esta publicación fue escrita por la analista principal Audrey Chee-Read through y apareció originalmente aquí.
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