La resiliencia parece ser el mantra de nuestro momento. En un mundo volátil plagado de complejidad y crisis, los consumidores se enfrentan a nuevas presiones y deben ser resistentes frente a sus propias vulnerabilidades. A su vez, exigen lo mismo de las marcas: ser resistentes, pero también vulnerables. La clave para ambos es la confianza. La confianza te permite ser susceptible y tener confianza te hace más resistente.
En Edelman, hemos estado estudiando la confianza durante décadas: confianza en las empresas, las ONG, los medios y el gobierno. Hace seis años, Edelman comenzó a estudiar la confianza en las marcas. Si lo piensa, las marcas surgieron de una relación basada en la confianza, la promesa de calidad y confiabilidad a cambio de comprar los bienes y servicios en los que confiamos.
Al observar los datos recientes, la confianza ha surgido como una de las tres principales consideraciones cuando los consumidores compran marcas, solo por detrás del valor y la calidad. De hecho, el 71% de las personas dice que es más importante confiar en las marcas que compran o usan hoy que en el pasado y esta cifra solo es más alta entre la generación Z (79%). Cuando los consumidores se sienten vulnerables, la necesidad de confianza se vuelve más urgente.
Pero, ¿qué significa exactamente ser una marca confiable y cómo se puede lograr realmente la confianza? Nuestra investigación ha descubierto una necesidad urgente de que evolucione la relación entre los consumidores y las marcas. A medida que las personas se sienten más vulnerables, crecen sus expectativas sobre las marcas. La confianza no se puede lograr a través del modelo de embudo de compra tradicional, sino a través del compromiso continuo con las marcas mucho más allá del punto de compra. A esto lo llamamos el bucle de confianza.
