Estas son las peores aplicaciones de CRM para su empresa

Recientemente, United states of america Right now publicó su lista de los mejores computer software CRM (gestión de relaciones con el cliente) para 2024. Y se mencionaron muchas aplicaciones excelentes y familiares.

Por ejemplo, el mejor valor, según las revisiones, es Zoho (divulgación completa: mi empresa vende e implementa este producto). El que es altamente personalizable es Apptivo. Monday, Nimble, HubSpot y Zendesk están en la lista. Y por supuesto Salesforce.

Nada de esto me sorprende. Todas estas aplicaciones son geniales. Y creo que cualquier negocio estaría bien atendido por cualquiera de ellos. Pero lamentablemente estas no son las mejores aplicaciones CRM. En realidad, estas son las peores aplicaciones de CRM. Y no, no es porque sean productos inferiores y no es culpa de los proveedores.

Estas son las peores aplicaciones CRM debido a la forma en que generalmente se implementan y utilizan. El program es tan bueno como las personas que lo manejan. Y durante los últimos 20 años vendiendo soluciones CRM he descubierto que si las empresas no hacen lo correcto al implementar estas aplicaciones, convertirán las mejores en las peores.

Entonces, ¿cuáles son estas “cosas correctas”? En realidad, todo se lessen a una cosa: quién es el propietario del sistema y cómo recibe apoyo. Para ser los mejores, estos sistemas CRM necesitan un propietario. Lamentablemente muchas empresas no invierten en esta persona. Y así se llevan lo peor.

Todo sistema CRM debe tener a alguien (o un pequeño equipo) que sea su propietario. Esta persona no necesariamente tiene que ser una persona de TI, pero debe ser un usuario avanzado. Deben estar conectados al grupo que utiliza el sistema (es decir, el grupo de ventas o servicio al cliente) y actuar en una función de soporte. Esa persona debe conocer bien el sistema CRM y también recibir todos los recursos necesarios por parte de la gerencia para que sea un éxito, incluida la capacitación y la disponibilidad de expertos y consultores externos.

Los sistemas CRM son solo bases de datos. El propietario es responsable de la integridad de los datos de esa foundation de datos. Si algo está desactualizado, incompleto o inexacto, es el propietario quien debe solucionar el problema y luego asegurarse de que no vuelva a ocurrir. Se deben establecer controles internos. Campos cerrados. Se crearon listas desplegables que obligan a los usuarios a ingresar una selección específica de datos. Más formación aplicada. Se implementaron más controles y contrapesos.

Se ha hablado mucho sobre la IA en el mundo de la tecnología y la mayoría de los sistemas CRM están implementando algunas funciones de IA sorprendentes que pueden hacer cualquier cosa, desde medir el sentimiento y chatear con los visitantes del sitio web hasta monitorear y dar retroalimentación a los vendedores o crear automáticamente campañas y páginas de destino. Es trabajo del propietario saber todo esto. Deben estar en contacto regular con el proveedor de CRM y estar completamente actualizados sobre todas las funciones de automatización e inteligencia artificial disponibles y en el horizonte para que su equipo utilice el sistema de la mejor manera. No puedo pensar en ningún mejor escenario en el que lo mejor se convierta en lo peor que cuando una empresa paga miles de dólares en tarifas mensuales por un sistema CRM y luego sólo utiliza el 20 por ciento de sus funciones.

Para ello, el propietario (o el equipo) debe reunirse frecuentemente con su proveedor para determinar qué más se puede hacer. ¿Se necesitan mejores informes? ¿Más integración con otros sistemas? ¿Flujos de trabajo? ¿Alertas? ¿Automatizaciones? Todo esto sería responsabilidad del propietario implementarlo por su cuenta o con la ayuda de un consultor.

Uno de los mayores problemas que enfrentan mis clientes con sus sistemas CRM es lograr que la gente los utilice. A lo largo de los años, innumerables clientes se han quejado de lo malo que es su sistema CRM porque nadie lo united states of america.

Los sistemas CRM no son como los sistemas de contabilidad o de ingreso de pedidos donde las transacciones financieras son esenciales para las operaciones del negocio. Los propietarios también deben estar en medio de esto. Deberían identificar a ese 20 por ciento de usuarios avanzados y dejarlos en paz. Deben prestar atención al 60 por ciento que necesita sólo un poco de cariño para poder utilizar el sistema adecuadamente.

¿Y para el 20 por ciento restante que ni siquiera sabe cómo encender un televisor, y mucho menos operar una plataforma basada en la nube? Son ellos quienes necesitan especial atención, formación, supervisión y apoyo. Es importante recordar que el hecho de que un representante de ventas o servicio no sea bueno con la tecnología no significa que no sea valioso para una empresa. Pero un sistema CRM es una foundation de datos grupal y si algunos miembros del grupo no ingresan datos, perjudica a todos los demás.

Por último, el propietario del sistema CRM debe contar con la plena autorización, apoyo y estímulo del jefe. Ya sea el vicepresidente de ventas o el director de internet marketing, todos los miembros del grupo deben tener claro que el propietario tiene toda la autoridad del gerente para hacer lo que sea necesario para que el sistema funcione. No hay excusas. No llorar. Sin quejas. Son los datos de la empresa y es un mundo de massive data y la empresa está haciendo una gran inversión para ayudar a aumentar las ventas, brindar un mejor servicio y aumentar su valor.

Muchos de mis clientes no tienen dueños. ¿Por qué? Porque hay un costo. A veces, el propietario trabaja en una empresa y se le puede asignar el soporte del sistema CRM. Otras veces hay que contratar a alguien. Y un propietario típico de un sistema de 10 usuarios puede esperar pasar uno o dos días a la semana brindando soporte al sistema y a sus usuarios.

Todo esto requiere una inversión continua y, en ocasiones, las empresas no están dispuestas a realizarla. Pero una cosa es segura: sin un propietario, cualquiera de esos «mejores» sistemas CRM rápidamente se convertirá en el peor.

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