Resumen ejecutivo
En mayo de 2023, nuestro cliente “BPER Banca” se enfrentó a una situación grave cuando más de 20 ríos se desbordaron en la región de Emilia Romagna. El evento representó una amenaza significativa para las operaciones del banco y las comunidades a las que sirve. Sin embargo, a través de medidas proactivas de continuidad del negocio y el uso estratégico de herramientas avanzadas, BPER Banca no solo superó la crisis sino que emergió como un modelo de resiliencia y adaptabilidad. Al activar rápidamente sus protocolos de continuidad y aprovechar la tecnología a su favor, mitigaron con éxito los impactos negativos, garantizando una interrupción mínima de los servicios y manteniendo su compromiso con los objetivos de continuidad del negocio.
Este estudio de caso subraya la importancia crítica de la preparación, la agilidad y la innovación en la gestión de desafíos imprevistos y, en última instancia, destaca la dedicación inquebrantable de BPER Banca para servir a sus clientes y salvaguardar sus intereses, incluso ante la adversidad.
Introducción
En mayo de 2023, lluvias incesantes azotaron el valle del Po, aumentando el riesgo de inundaciones en toda Emilia Romagna. BPER Banca, consciente de la posible interrupción de sus operaciones, se movilizó rápidamente para salvaguardar la continuidad del negocio. El objetivo principal era garantizar la prestación ininterrumpida de servicios bancarios en medio de la amenaza inminente de un desastre all-natural, preservando así la confianza de los clientes y la estabilidad financiera.
Desafíos
El equipo de gestión de disaster enfrentó desafíos multifacéticos durante la respuesta a la disaster.
Actuar con rapidez en emergencias en las que no se disponía de unidades gemelas planteaba obstáculos importantes que requerían una toma de decisiones y una adaptación ágiles. La inundación asincrónica de 22 ríos añadió complejidad, y el paisaje evolucionaba continuamente. Como resultado, fueron necesarios cierres preventivos de sucursales, incluso si algunas permanecían ilesas, lo que permitió una rápida reapertura.
Como resultado de las intensas lluvias, se produjeron numerosos deslizamientos de tierra, que no sólo obstaculizaron los viajes sino que también comprometieron la infraestructura de telecomunicaciones, lo que hizo que la gestión de las comunicaciones fuera más difícil. Además, los deslizamientos de tierra crearon más complicaciones, aislando ciertas áreas y provocando la activación de medidas alternativas para garantizar la funcionalidad de los cajeros automáticos, como el uso de dispositivos habilitados para 4G.
Por último, la ausencia de un mapeo de proveedores ha hecho que sea más difícil mitigar los riesgos relacionados con los proveedores sin embargo, a través de una comunicación constante con los proveedores clave, el equipo de gestión de disaster manejó este aspecto admirablemente.
Estos desafíos subrayaron el imperativo de flexibilidad e ingenio para sortear obstáculos imprevistos y mantener la continuidad del servicio en medio de circunstancias dinámicas.
Acciones tomadas
La sala de guerra de BPER Banca, fortalecida por su sólido régimen de pruebas y su amplia experiencia, entró rápidamente en acción. El equipo de continuidad del negocio inició una fase de evaluación previa aprovechando la Plataforma Abierta Orbit (Orbit) para anticipar impactos potenciales. A través de Orbit, se identifican procesos comerciales críticos y recursos de respaldo para garantizar la resiliencia operativa. Esta fase fue basic para dirigir la atención a los procesos clave e iniciar planes de respaldo.
En unique, el equipo se centró en 20 análisis de impacto empresarial (BIA) críticos, evaluando si existían unidades exclusivas o unidades gemelas con soluciones de recuperación. Aprovechando el mapeo completo realizado previamente en Orbit, se identificaron rápidamente unidades gemelas para su activación.
Posteriormente, BPER Banca utilizó las funciones de geolocalización de Everbridge para visualizar recursos críticos previamente identificados en Orbit. Esto facilitó la compilación de una lista de contactos compuesta por 226 colegas, asegurando que las partes interesadas estuvieran informadas de la situación inminente. Las capacidades de notificación masiva de emergencia de Everbridge, alineadas con la información de Orbit, permitieron una comunicación dirigida y adaptada a los tipos de destinatarios, mejorando la eficacia.
Este enfoque coordinado, aprovechando las capacidades de Orbit junto con las funcionalidades de Everbridge, subrayó la postura proactiva de BPER Banca hacia la gestión de crisis, garantizando la preparación y la capacidad de respuesta ante la adversidad.
Resultados
A pesar de los desafíos, BPER Banca mantuvo con éxito la continuidad operativa y solo se produjeron cierres mínimos de sucursales al mismo tiempo. Las medidas proactivas, incluida la reubicación de recursos para proteger las sucursales y la comunicación continua con las partes interesadas, mitigaron las interrupciones del servicio. Los sólidos protocolos de recuperación ante desastres del banco garantizaron un flujo de caja ininterrumpido, aunque redirigido desde regiones no afectadas. Además, la rápida respuesta posterior a la inundación, que ofreció asistencia financiera personalizada a los clientes afectados, subrayó el compromiso del banco con la continuidad del negocio y el bienestar del cliente.
Lecciones aprendidas
La disaster subrayó la importancia de una evaluación integral y una planificación de contingencia para mitigar las interrupciones en las operaciones comerciales. La ausencia de un mapeo de proveedores destacó la importancia de la resiliencia de los proveedores para garantizar la continuidad normal del negocio. Además, la experiencia destacó la necesidad de medidas de contingencia flexibles y una mayor colaboración interdepartamental para abordar desafíos imprevistos de manera efectiva.
Conclusión
El enfoque proactivo de gestión de crisis de BPER Banca durante las inundaciones de Emilia Romagna de 2023 ejemplifica la importancia primordial de la planificación de la continuidad del negocio para mitigar los riesgos y preservar la resiliencia operativa. Al aprovechar la tecnología, la planificación estratégica y los esfuerzos de colaboración, el banco no solo superó la disaster sino que también salió fortalecido, reafirmando su compromiso de mantener la prestación ininterrumpida de servicios y fomentar la confianza de los clientes en medio de la adversidad. Demostrando una noteworthy resiliencia, BPER Banca logró cierres simultáneos de sucursales, alcanzando un máximo de 2 a 5, garantizando la continuidad de los servicios. A pesar de los desafíos, la situación siguió siendo manejable, obviando la necesidad de una declaración formal de disaster mientras prevalecía el control. La postura proactiva del Banco obtuvo reconocimiento, lo que provocó que el Banco Central Europeo se acercara para confirmar la estabilidad. Además, en la fase posterior a las inundaciones se realizó una gestión eficaz, y el Banco ofreció herramientas/planes de financiación específicos para ayudar a la población afectada. La hábil gestión de disaster de BPER Banca, combinada con su respuesta proactiva y dedicación al bienestar del cliente, muestra su compromiso inquebrantable con la continuidad del negocio y el apoyo de la comunidad.
Referencias
Información proporcionada por Marco Gatti, Gerente de Continuidad de Negocio de BPER Banca
