Muchos ejecutivos aún se muestran reacios a la IA, pero las oportunidades son tan productivas y rentables que … [+]
El uso de la inteligencia artificial por parte de las empresas se ha disparado con la ampliación de las capacidades de la IA generativa, incluidos los grandes modelos de lenguaje. Las aplicaciones “asombrosas” de creación de gráficos y vídeos son sólo un aspecto secundario. Las empresas están ahorrando dinero y mejorando el servicio al cliente ahora, con mayores oportunidades de obtener mayores ganancias.
El enfoque empresarial que recomendé el año pasado comenzó con simples medidas de seguridad para toda la empresa que incluían la seguridad de los datos y la verificación humana de las acciones más importantes. Después de eso, las empresas deberían alentar al personal de toda la empresa a experimentar con los chatbots y probar aplicaciones especializadas. Ese consejo sigue siendo válido un año después, pero también tenemos más información sobre lo que varias empresas han encontrado que es exitoso. Tobias Zwingman describe cuatro estrategias comprobadas para usar la IA en las empresas, lo que proporciona un buen comienzo para las empresas que comienzan programas de IA o reevalúan sus esfuerzos.
Todas las funciones empresariales que pude identificar cuentan con aplicaciones impulsadas por IA para ayudar. Empecé con una lista de 72 funciones básicas (como ensamblar productos, facturar, contratar) y encontré al menos una aplicación para cada una de ellas. Muchas de las 72 funciones básicas tienen versiones especializadas de las funciones según la industria, el tipo de relación con el cliente, etc. Por ejemplo, el envío de productos puede implicar transporte nacional o internacional en paquetes, contenedores, graneleros o líquidos. Todos estos tipos de envíos cuentan ahora con aplicaciones de IA.
Las aplicaciones especializadas serán la columna vertebral del uso empresarial de la IA. Los usuarios no verán ChatGPT, Claude o Gemini. Verán una interfaz muy empresarial con preguntas simples o casillas de verificación. Una aplicación de envíos podría venir preformateada para el tipo de producto que vende la empresa y luego preguntar al usuario sobre la cantidad, el tiempo de entrega y otras variables. En segundo plano podría haber una IA de alta potencia o tablas de búsqueda simples. El usuario no necesita saberlo, siempre y cuando los resultados sean buenos.
El servicio de atención al cliente es el que más utiliza la IA de todas las funciones empresariales. Capterra encuestó recientemente a representantes de atención al cliente que informaron de una mejora en el servicio a los clientes, ya que requirieron menos tiempo (también informaron de menores tiempos de espera para los clientes, pero eso depende de las decisiones de la empresa sobre la dotación de personal. Las empresas pueden reducir el personal a medida que mejora la productividad, lo que deja los tiempos de espera sin cambios o incluso los alarga). La IA reduciría los puestos de trabajo de atención al cliente, pero mejoraría la calidad del servicio, como escribí en septiembre de 2023 (hay disponible una lista completa de mis artículos sobre IA y la economía).
Algunas encuestas muestran la antipatía de los clientes hacia la IA, incluido un informe reciente de Gartner que indica que el 64% de los clientes preferiría que las empresas no utilizaran IA en el servicio de atención al cliente. La mayor preocupación era que la IA retrasara el acceso a un humano. Sin duda, ese es un legado de muchos sistemas de atención al cliente deficientes. Los clientes quieren obtener las respuestas que necesitan rápidamente. Aunque les preocupa la idea de que la IA sea una forma de lograrlo, los clientes acogerán con entusiasmo cualquier avance que permita resolver sus problemas rápidamente. Hoy en día, nadie añora la era pasada en la que las llamadas de larga distancia empezaban hablando con un operador.
La adopción rápida de aplicaciones especializadas se ilustra con la transcripción médica. La IA generaría enormes ganancias de productividad en la atención médica, escribí en agosto de 2023. Menos de un año después, visité a mi propio médico que estaba usando una aplicación de este tipo. Un artículo de investigación sobre los resultados de una gran implementación de la transcripción con IA mostró una reducción del tiempo que los médicos dedican a escribir notas y una mayor satisfacción de los pacientes. Los pacientes aprecian que los médicos se concentren más en la conversación y que se reduzca el tiempo que pasan escribiendo. Dadas las quejas generalizadas sobre la obtención de una cita médica, la mejora de la productividad no se puede implementar con la suficiente rapidez.
Hay mucho margen de mejora en las aplicaciones de IA. De vez en cuando experimento con herramientas para mejorar la productividad en el lugar de trabajo, pero sigo realizando tareas repetitivas, especialmente en el paquete de Microsoft Office. El producto Copilot ofrece ayuda para escribir y crear gráficos, pero no sirve de nada cuando quiero automatizar tareas que hago una y otra vez.
Muchos ejecutivos aún se muestran reacios a la IA, pero las oportunidades son tan productivas y rentables que adoptar herramientas de IA será la norma, al menos entre las empresas que permanezcan en el negocio.
