La confianza que los consumidores tienen en las empresas sigue disminuyendo

El grado en que los consumidores confían en lo que las empresas dicen o harán ante una crisis puede ser fundamental en los esfuerzos de los ejecutivos para gestionar y recuperarse de desastres, escándalos y otras emergencias.

Pero los líderes empresariales que asumen que los consumidores confían en sus organizaciones pueden sufrir un duro despertar cuando se produce una crisis. De hecho, una nueva encuesta realizada por PwC encontró que la brecha en la confianza que los consumidores tienen en las empresas continúa creciendo.

Brecha de confianza

Según los resultados de la encuesta:

• El 90% de los ejecutivos de empresas cree que los clientes confían mucho en sus empresas, mientras que sólo el 30% de los consumidores realmente lo cree.
• Esa diferencia de 60 puntos porcentuales es mayor que los 57 puntos que las encuestas de PwC encontraron en 2023 y 2022.

«Una de las razones por las que las empresas pueden ser demasiado optimistas sobre los niveles de confianza es que no cuentan con estructuras internas para identificar consistentemente dónde existe la brecha en las expectativas de confianza», según un análisis de la encuesta realizado por PwC.

“Muchas empresas dicen que miden la confianza pero, según nuestras conversaciones con ejecutivos de negocios, esas métricas son a menudo subjetivas y no capturan completamente el sentimiento genuine entre los grupos de partes interesadas, como empleados, clientes e inversores.

“A menudo incluyen métricas como la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados, que están relacionadas con la confianza pero que son sólo una parte del panorama cuando se trata de confianza. Las empresas que vayan más allá de estas medidas parciales podrán identificar mejor dónde deberían centrarse”, dice el informe.

Desconfianza

Las métricas son importantes, pero también lo son las acciones y políticas de las organizaciones que son importantes para los consumidores.

Un ejemplo de dónde las empresas deberían centrar su atención es el uso de la IA.

Una encuesta de Gallup publicada en septiembre preguntó a las personas si confiaban en que las empresas utilizaran la IA de forma responsable. La mayoría, el 79%, dijo «poco» o «nada». Enterprise Insider informó.

Un viaje que exige empatía

Hay medidas que las empresas pueden tomar para ayudar a aumentar la confianza que los consumidores tienen en ellas.

«Restaurar la confianza del consumidor en una empresa es un viaje que exige una empatía genuina y un compromiso proactivo por parte de los ejecutivos corporativos», dijo Courtney Haywood, directora ejecutiva de Courtney Haywood Partners, por correo electrónico.

“Comienza con un humilde reconocimiento de errores pasados, mostrando a los consumidores que sus preocupaciones son escuchadas y tomadas en serio. La comunicación transparente es muy esencial, ya que los ejecutivos deben compartir abiertamente lo que salió mal y los planes efectivos que existen. [to] hacer las cosas bien.

Transparencia

“La mejor manera de restaurar la confianza de los consumidores es ser completamente transparente y honesto acerca de cualquier disaster o percance que haya ocurrido. No lo eluda ni dé el típico discurso corporativo, porque la gente se da cuenta de eso. Esté dispuesto a compartir algunas strategies y vulnerabilidades”, dijo por correo electrónico Jeannie Assimov, jefa de contenido y comunicaciones de Way, una plataforma de propiedad de automóviles.