A medida que evolucionan las experiencias digitales, los programas de fidelización tradicionales se enfrentan a importantes obstáculos. El concepto mismo de fidelización está pasando de las simples transacciones basadas en recompensas a relaciones más profundas y personalizadas. En este contexto, aparece la tecnología blockchain, sofisticada y descentralizada que permite realizar transacciones digitales seguras. Sus aplicaciones se extienden mucho más allá de los activos digitales y ofrecen a las marcas la oportunidad de reimaginar sus sistemas de fidelización en su totalidad. Al permitir a las marcas convertir los puntos de fidelización en activos digitales, la tecnología blockchain permite intercambios de valor dinámicos y bidireccionales. Esta modernización promete fomentar un compromiso sin precedentes y desbloquear nuevas fuentes de ingresos, revolucionando la forma en que las marcas construyen y mantienen relaciones con los clientes.
La ventaja de la tecnología blockchain: cómo aprovechar al máximo el potencial de la fidelización
La fidelización 3.0 es el punto de encuentro entre los contratos inteligentes de la Web3 y los negocios inteligentes, y la tecnología blockchain está abriendo nuevas fuentes de ingresos. La pregunta ya no es si la tecnología blockchain revolucionará la fidelización, sino quién la aprovechará primero.
Desde los puntos hasta las ganancias, blockchain está escribiendo un nuevo manual de lealtad.
$24 mil millones
Ingresos proyectados de la mercado de fidelización dentro de los próximos cinco años
La tecnología blockchain tiene el poder de modernizar los programas de fidelización a través de estructuras de recompensas más flexibles y atractivas. Una de las características más atractivas de la tecnología blockchain para las marcas son sus contratos inteligentes: acuerdos automatizados y autoejecutables que eliminan la necesidad de intermediarios. Este beneficio integrado agiliza los procesos del programa de recompensas, lo que reduce los costos operativos y aumenta los resultados del programa.
Además, la tokenización (convertir activos en tokens digitales en una cadena de bloques) ya está transformando la relación con los consumidores. Los mercados secundarios para tokens de fidelidad, donde los clientes pueden intercambiar, vender o incluso alquilar sus recompensas, incentivan la participación en programas de fidelidad y abren nuevas vías de ingresos para las marcas. Uno de los primeros en adoptarlos, Yuga Labs, ya ha obtenido unos 150 millones de dólares en regalías. Se prevé que la industria de la fidelidad supere los 24.000 millones de dólares en ingresos en cinco años, por lo que los programas de fidelidad basados en la cadena de bloques representan una oportunidad con un potencial en gran medida desaprovechado.
La lealtad escapa de los silos de datos en ecosistemas protegidos por blockchain.
Los programas de fidelización que aprovechan la tecnología blockchain ofrecen una seguridad incomparable en comparación con los modelos tradicionales y centralizados, lo que fomenta una mayor confianza de los clientes en la marca. Las capacidades de seguimiento y personalización en tiempo real de la tecnología mitigan los riesgos de fraude. Además, la interoperabilidad de la tecnología blockchain permite transferencias de puntos de fidelización seguras y sin fricciones en un ecosistema de comerciantes. Por ejemplo, el programa KrisPay de Singapore Airlines, en el que las millas aéreas se pueden convertir en tokens digitales que se pueden gastar en los comercios asociados, ejemplifica esta mayor comodidad. Básicamente, estas características ayudan a abordar los problemas de larga data de los programas de fidelización tradicionales, mejorando las experiencias y la satisfacción de los usuarios.
Las recompensas en tiempo real se unen a la revolución de personalización de blockchain.
Si bien la lealtad ha sido un activo durante mucho tiempo, la tecnología blockchain reinventa su potencial de maneras que fomentan relaciones más sólidas entre los clientes y las marcas. En particular, los contratos inteligentes permiten recompensas experienciales en tiempo real y gamificación, lo que agrega profundidad a la interacción con el cliente. La solución de interacción con la lealtad Web3 de Visa lo ilustra a través de búsquedas del tesoro digitales que transforman la acumulación pasiva de puntos en una experiencia de marca interactiva. Las experiencias de lealtad más atractivas y personalizadas cultivan conexiones más profundas, que a su vez impulsan un mayor valor de vida del cliente y una promoción orgánica de la marca.
La generación Z y los millennials enseñan a las marcas la lealtad
Los consumidores de la Generación Z y de la Generación del Milenio valoran los programas de fidelización, pero la mayoría coincide en que las recompensas tradicionales necesitan una renovación. Los programas de fidelización basados en blockchain ofrecen una oportunidad para fortalecer las relaciones con los clientes dentro de estos grupos demográficos clave.
Los jóvenes consumidores impulsarán la economía de fidelización de la próxima generación.
Más de tres cuartas partes de los millennials y el 71% de los consumidores de la generación Z afirman que los programas de fidelización son vitales para la lealtad a la marca. Sin embargo, con un 41%, la generación Z expresa la mayor insatisfacción con los programas de recompensas actuales, identificando las recompensas no tradicionales como preferibles. Además, el 96% de los millennials cree que los programas de fidelización necesitan una actualización con nuevas formas de recompensar a los usuarios. De hecho, las generaciones más jóvenes están menos comprometidas con los programas de fidelización convencionales. Por ejemplo, solo el 65% de la generación Z y el 70% de los millennials están inscritos en programas de viajero frecuente de aerolíneas tradicionales, en comparación con el 89% de los baby boomers y el 80% de la generación X.
Dado que el 22 % de los millennials y el 20 % de la generación Z ya poseen criptomonedas, estos grupos de consumidores están preparados para adoptar la lealtad basada en blockchain. A principios de 2024, el 41 % de la generación Z y el 55 % de los millennials expresaron interés en aprender más sobre los activos digitales, lo que sugiere un potencial significativo de crecimiento.
Los NFT mantienen al público joven interesado mucho después de que aparecen los créditos finales.
Los tokens no fungibles (NFT) basados en blockchain son un buen ejemplo de los nuevos canales de fidelización que buscan la Generación Z y los millennials, en particular en el mundo del entretenimiento, los deportes y las artes. La Generación Z y los millennials valoran las experiencias únicas y el acceso exclusivo por sobre las recompensas tradicionales, y encuentran más atractivos los pases para backstage, el acceso VIP o los productos de edición limitada que el reembolso en efectivo y los descuentos. La tokenización de contenido o productos exclusivos permite a las marcas otorgar a los fans una participación tangible en el contenido que consumen. Los programas de fidelización de NFT también se alinean bien con los hábitos digitales de las generaciones más jóvenes, ya que la Generación Z exige programas de fidelización que prioricen el uso de dispositivos móviles.
La propiedad de estos activos digitales está ganando terreno entre los consumidores más jóvenes: el 9 % de la generación Z y el 8 % de los millennials en los Estados Unidos poseerán NFT a fines de 2023. Las empresas que buscan atraer a audiencias más jóvenes deberían considerar incorporar elementos NFT y experiencias digitales en sus programas de fidelización para alinearse mejor con estas preferencias generacionales.
La lealtad en la cadena de bloques: mayor compromiso en un ecosistema unificado
Blockchain está transformando activamente la lealtad en un pase de acceso total, y las marcas que aprovechan esta tecnología están forjando conexiones que perduran.
La lealtad de Blockchain mantiene la conexión personal a medida que los programas escalan.
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Número de blockchain coleccionables digitales El cantante de country Eric Church ha regalado a sus fieles seguidores
La tecnología blockchain permite a las marcas ampliar sus programas de fidelización a nivel mundial. Si bien esta tecnología puede rastrear transacciones en todo el mundo, un atractivo aún mayor es su capacidad para unificar datos de clientes en tiempo real en todos los puntos de contacto, lo que abre nuevas oportunidades de personalización. Junto con el análisis impulsado por la inteligencia artificial (IA), esto podría conducir a programas de recompensas predictivas que incluso anticipen las preferencias de los clientes. Aunque el programa Odyssey de Starbucks se suspendió en marzo, demostró el potencial de la cadena de bloques para las recompensas personalizadas y experienciales. También subrayó un desafío constante para las marcas: diseñar programas de fidelización sostenibles basados en la cadena de bloques. A medida que la tecnología madure y las marcas aprendan de estos primeros esfuerzos, los programas de fidelización deben alejarse de los beneficios aislados y avanzar hacia experiencias profundamente personalizadas que consoliden la lealtad.
La moneda social es real y la cadena de bloques puede crearla.
Mantener las conexiones personales también es una lucha frecuente para los artistas que buscan apreciar y honrar a sus bases de seguidores a medida que crece su popularidad. A diferencia de las recompensas estáticas tradicionales, los tokens de fidelidad habilitados con blockchain pueden actuar como prueba digital de afiliación a la marca, aprovechando el deseo de comunidad.
El programa de fidelización de la estrella de la música country Eric Church ilustra este potencial. Utilizando la cadena de bloques de Solana para emitir “Founder’s Bricks”, Church reconoce a sus fans más fieles con recompensas exclusivas, incluida una participación simbólica en su local de Nashville. Esta estrategia aprovecha la exclusividad para inspirar una conexión participativa con su marca y, al hacerlo, fomentar un sentido de pertenencia. Al aprovechar la tecnología de la cadena de bloques de esta manera, las marcas pueden transformar a sus clientes más comprometidos en microinfluencers, lo que potencialmente aumenta el alcance, la autenticidad y la retención de formas que los programas tradicionales encuentran difíciles de lograr.
Blockchain conecta los puntos en el panorama disperso de fidelización del sector de viajes.
Las industrias de viajes y hotelería, fragmentadas por naturaleza con múltiples actores involucrados en una única experiencia del cliente, están maduras para la disrupción. El potencial de blockchain para unificar a estos actores dispares a través de ecosistemas de fidelización es profundamente atractivo, pero también desafiante. Los programas de recompensas tradicionales han tenido dificultades durante mucho tiempo para alinear a las diversas partes interesadas bajo un marco común. Sin embargo, Marriott International descubrió una vía para simplificar sus complejos esquemas de fidelización multimarca. El gigante de la hospitalidad ha aprovechado blockchain para implementar un ecosistema de fidelización unificado y seguro que abarca la constelación de su cartera de hoteles. Este sistema permite a los clientes ganar y canjear recompensas sin problemas en diferentes ubicaciones y marcas.
El modelo blockchain para la interacción con el cliente
La tecnología blockchain es una poderosa herramienta que cuenta con un conjunto de capacidades que pueden modernizar los programas de fidelización. Un desafío central para las marcas es superar los conceptos erróneos y la inercia para aprovechar el potencial de la tecnología blockchain. Muchas marcas siguen ancladas en modelos de fidelización obsoletos y en la arquitectura heredada que los sustenta: puntos sin retorno en una era de transformación digital. La urgencia de adaptarse es innegable, y quienes no adopten la innovación tendrán dificultades para impulsar la fidelización en un panorama experiencial cada vez más digital.
PYMNTS Intelligence prescribe la siguiente hoja de ruta práctica para las marcas que modernizan sus programas de fidelización:
- Audite el programa de fidelización actual de su marca para comprobar si está preparado para blockchain. Evalúe qué aspectos de su programa de fidelización actual podrían beneficiarse de las capacidades de blockchain, incluidas la seguridad, la transparencia y la interoperabilidad. Identifique los puntos críticos (como la prevención del fraude, la interacción con el cliente o los silos de datos) que blockchain puede abordar de manera inmediata y directa.
- Diseñar un plan de integración de blockchain por fases. Comience con un programa piloto (utilizando recompensas tokenizadas o NFT de edición limitada, por ejemplo) para evaluar el interés de los clientes y el impacto operativo. Amplíe gradualmente mediante la integración de contratos inteligentes para recompensas en tiempo real o asociaciones entre marcas, asegurándose de que cada fase se alinee con la estrategia de fidelización más amplia de su marca.
- Eduque e involucre a sus clientes en la transición. Comunique claramente a los clientes los beneficios de la fidelización basada en blockchain. Desarrolle contenido educativo y experiencias interactivas que los ayuden a comprender y apreciar el valor agregado de la transparencia, la seguridad y las nuevas posibilidades de recompensas basadas en blockchain.
- Aproveche los datos para obtener recompensas hiperpersonalizadas. Utilice las capacidades de datos en tiempo real de la cadena de bloques para desarrollar recompensas personalizadas que anticipen las necesidades y preferencias de los clientes. Combine esto con análisis basados en inteligencia artificial para establecer un programa de fidelización dinámico que se adapte al comportamiento individual, impulsando la satisfacción y la retención de los clientes.
- Asociese con un proveedor de blockchain para simplificar la integración. Colabore con un proveedor de confianza que se especialice en tecnología blockchain para programas de fidelización. Asegúrese de que el proveedor ofrezca la infraestructura técnica, la escalabilidad y el soporte continuo necesarios para realizar una transición sin inconvenientes del programa de fidelización tradicional de su marca a un modelo basado en blockchain.
La fidelización ya no es un programa: es un diálogo en evolución. Blockchain tampoco es simplemente una herramienta llamativa, sino el inicio definitivo de una conversación. El futuro de la fidelización habla digitalmente. ¿Su marca es fluida?
