Las quejas de servicio al cliente han alcanzado su nivel más alto registrado y les están costando a las empresas británicas más de £ 9 mil millones al mes en tiempo perdido del personal, según una investigación.
A medida que las empresas luchan por hacer frente a los problemas de suministro global y una crisis de personal, el Instituto de Servicio al Cliente descubrió que más consumidores estaban experimentando problemas de servicio que en cualquier otro momento desde que comenzó su índice de satisfacción del cliente en 2008.
El ICS calcula que las empresas del Reino Unido tienen que gastar un total de 9240 millones de libras esterlinas cada mes en horas laborales para cubrir el manejo de quejas.
Según el índice de satisfacción del cliente publicado el martes, la escasez y los problemas de la cadena de suministro han llevado a un aumento del 16 % en los problemas de los clientes, generalmente por la calidad y confiabilidad de los bienes y servicios. Muestra que el 17,3% de los clientes del Reino Unido están experimentando un problema con un producto o servicio, el nivel más alto desde su lanzamiento en 2008.
La encuesta bianual, que encuestó a 10.000 consumidores en 13 sectores industriales, sitúa el salto en los problemas de la cadena de suministro global y la escasez de personal.
La empresa mejor calificada para el manejo de quejas en el último índice fue el proveedor de infraestructura UK Power Networks, luego de una sólida comunicación y pagos de compensación después de las tormentas Eunice y Franklin a principios de este año.
Los clientes lo calificaron altamente por su confianza, su apertura y transparencia, su personal útil y competente y su sitio web fácil de usar.
Les siguieron Timpson, John Lewis y Tesco Mobile, con una mejora de sus puntuaciones de 8,9, 1,9 y 2,2 puntos respectivamente. Suzuki y Marks & Spencer compartieron el quinto lugar, con 1,9 y 3,8 puntos extra cada uno.
De las 50 principales empresas que brindan un buen servicio al cliente, Specsavers fue la que más cayó, cayendo 38 lugares desde el noveno lugar en julio de 2021 al 47 este mes. Sin embargo, la puntuación de la cadena de ópticas solo cayó 0,9 puntos y dijo que se esfuerza por brindar un «excelente servicio al cliente».
El Co-operative Bank cayó 25 lugares del 13 al 38 con una pérdida de 0,5 puntos, seguido por Premier Inn, que cayó del 25 al 49, aunque ganó 0,4 puntos.
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Amazon perdió 0,3 puntos y descendió 19 lugares, del tercero al 22, y dijo que está orgulloso de ser «reconocido como líder en servicio al cliente», y agregó que «agradecemos los comentarios de los clientes y escuchamos activamente las ideas sobre cómo podemos mejorar nuestros productos y servicios». continuamente.»
Si bien ha habido una tendencia a mejorar el manejo de las quejas, el ICS dijo que era necesario alejarse de la «recuperación del servicio» para identificar y solucionar la causa raíz de los problemas.
Más de un tercio de los clientes dijeron que pagarían más para garantizar un servicio excelente, pero el 58 % dijo que los precios bajos serían más importantes para influir en sus elecciones durante los próximos dos años debido a la crisis del costo de vida.
