Los ricos hacen cola en el aeropuerto, en Disney Planet y en las estaciones de esquí | Negocios CNN

Nueva York
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Interponerse delante de alguien que ha estado esperando pacientemente en la cola solía ser poco ético, de mala educación, tabú. Ahora, las empresas están permitiendo que la gente pague por el privilegio de saltarse la cola.

En todo, desde remontes hasta aplicaciones de citas, e impulsado por tecnología relativamente nueva, ha habido una explosión de opciones y servicios que permiten a las personas más ricas pagar para ir primero.

En el aeropuerto, los viajeros con una membresía Apparent (alrededor de 189 dólares al año) son escoltados hasta el frente de las líneas de seguridad de la TSA por “embajadores” de la compañía (mientras las personas detrás de ellos en la fila se quejan). Apparent ha crecido rápidamente hasta alcanzar alrededor de 19 millones de miembros y planea expandirse aún más a las industrias de hotelería, atención médica, servicios financieros y compras en línea.

La aplicación de citas Tinder ofrece una nueva membresía de $499 al mes con una función «sin colas» que prioriza el perfil de la persona que se cita. Snowbird y otras estaciones de esquí, en un cambio controvertido, permiten a los visitantes que pagan más acceder a remontes rápidos. En diciembre, Killington introdujo una “Vía Rápida de Cuatro Días” por $199 además de su tarifa normal diaria de alrededor de $165, y a veces se agota. El parque temático Common Studios ofrece un “Pase Express” ilimitado a partir de $109,99 por persona, además del precio de entrada, que permite a los titulares saltarse la cola en el acto.

Y, lo más preocupante de todo, durante la pandemia, los pacientes ricos pagaron mucho dinero para pasar al frente de la cola de la vacuna Covid-19.

Esta tendencia se está acelerando porque las empresas reconocen que las colas (y cuánto pagará la gente para evitarlas) son una forma de ganar dinero. Y ahora tienen la tecnología para hacerlo.

Los teléfonos inteligentes, los pagos móviles y otras tecnologías que permiten a las personas pagar por adelantado, reservar lugares y escanear boletos han facilitado que las empresas automaticen y despersonalicen el corte de filas. La pandemia aceleró la adopción por parte de los consumidores de pagos móviles y pedidos para retirar.

Por supuesto, las empresas han segmentado durante mucho tiempo a los clientes en función de su lealtad o de cuánto gastan, y algunos clientes siempre han encontrado formas ocultas e informales de saltarse una fila, por ejemplo, dándole algo de dinero al dueño del restaurante. Pero ahora está institucionalizado.

«Lo que antes se hacía advertisement hoc con un administrador neighborhood ahora se hace a nivel nacional», afirmó Edward Tenner, distinguido académico del Centro Lemelson para el Estudio de la Invención y la Innovación del Smithsonian y autor de «The Paradoja de la eficiencia”.

Hay una gran diferencia entre una aerolínea que recompensa a los viajeros frecuentes, que es una forma para que las empresas recompensen a sus clientes más rentables, y ofrecer un acceso más rápido a los remontes por un precio, dijo Tenner.

«Ya no son recompensas por el mecenazgo, sino pura subasta», afirmó.

Pagar para saltarse la fila es parte de una industria en auge de ventajas, si puede permitírselo.

Siempre ha habido VIP y beneficios para los clientes más ricos: asientos de orquesta en los teatros, palcos en los estadios y asientos de primera clase en las aerolíneas. Pero, aparte de quizás algo de comida y bebida y una mejor línea de visión, los asistentes tuvieron experiencias similares. No es así ahora.

El esquiador que paga para tomar la línea de remonte más cara en Snowbird puede realizar muchas más carreras en un día. Los niños más ricos cuyos padres pagan por la “Lightning Line” en la montaña rusa Slinky Doggy Dash en Disney Planet pueden subirse y seguir adelante. Los visitantes habituales esperan un promedio de 88 minutos en la fila, más tiempo que la película “Toy Story” que inspiró el viaje.

Don Munsil, presidente del sitio net de viajes MouseSavers.com, dijo que Disney enfrentó reacciones negativas de los visitantes frecuentes cuando lanzó por primera vez un programa ampliado y más caro para reducir las colas.

Pero está dirigido a quienes visitan por primera vez, quienes están más ansiosos por subirse a las atracciones más deseadas y dispuestos a pagar una tarifa adicional, dijo.

Este modelo de negocio tiene desventajas. La brecha entre los que tienen y los que no tienen se ha ampliado en las últimas décadas, y dividir a los consumidores según sus medios y cuánto pueden pagar para saltarse una fila puede crear más hostilidad y resentimiento.

Muchos esquiadores, por ejemplo, protestaron por la medida de las estaciones de esquí, calificándola de “recortes autorizados para los ricos”, y 13.000 personas firmaron una petición pidiéndoles que abandonaran los carriles acelerados (no lo hicieron). El senador Ron Wyden de Oregón se quejó del pase de Mt. Bachelor, diciendo que «exacerbaría los problemas de equidad» y crearía un «sistema de dos niveles de acceso a tierras públicas basado en la capacidad financiera».

Y saltarse la fila genera preocupaciones sobre la equidad y la calidad del servicio para las personas que no quieren o no tienen los medios para pagar tarifas adicionales.

“Odiamos esperar. Hacer cola y ver a la gente pasar a tu lado te frustra aún más”, dijo Gad Allon, profesor de operaciones, información y decisiones en la Universidad de Pensilvania.

En el mejor de los casos, las empresas pueden utilizar los fondos de los saltadores de línea para mejorar el servicio para todos los demás, dijo Allon. Pero rara vez es así. Al eliminar de una línea a los clientes más ricos o que más pagan, hay pocos incentivos para abogar por un mejor servicio para el resto.

«Los clientes más ricos son también aquellos que tendrían mayor influencia para mejorar el servicio para todos», dijo Edward Tenner. “Los estás eliminando y, por lo tanto, privando a las masas”.