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Paso todos mis días laborales como consultor de servicio al cliente y experto en transformación, ayudando a empresas grandes y pequeñas a mejorar y transformar el nivel de servicio al cliente que brindan.
Pero una pregunta justa es: en términos comerciales fríos y duros, ¿por qué es tan valioso brindar un servicio al cliente excepcional? ¿Y vale la pena la inversión (en tiempo y atención) cuando tiene otros desafíos y oportunidades comerciales que requieren atención?
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Cuidado con la zona de mercantilización mortal
Bueno, no quiero volverme loco contigo, pero es muy poco possible que la oferta de tu empresa o marca sea completamente única. La mayoría de las empresas flotan mucho más cerca de la zona mortal de los productos básicos de lo que nadie en esas empresas se da cuenta. Lo más possible es, y lamento decirlo, que esto probablemente lo incluya a usted.
¿Qué es la zona de mercantilización? Es uno de los lugares más aterradores para que una empresa se encuentre a sí misma. Es cuando su negocio se considera más o menos intercambiable con la competencia. Es cuando sus clientes actuales están felices de cambiarse a uno de sus competidores por una miríada de razones menores:
- Un precio ligeramente más bajo
- Un sitio web marginalmente más rápido
- Una aplicación más brillante
- Una ubicación un poco más conveniente
¡O, a veces, sin ninguna razón discernible en absoluto!
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¡Escapa de la zona de mercantilización mortal!
Afortunadamente, existe una manera de evitar que su marca se convierta en un producto básico, reemplazable, intercambiable, a los ojos del mercado. Esa solución es un servicio al cliente excepcional.
Construya una reputación de excelencia en el servicio al cliente y una conexión tan fuerte con cada cliente que toque que su servicio se convierta en un punto de distinción, un salvavidas de supervivencia y, en última instancia, un poderoso motor de crecimiento.
Y nunca más tendrás que preocuparte por ser visto como una mercancía.
Los beneficios duraderos a largo plazo de un servicio al cliente excepcional
Una excelente experiencia del cliente creará múltiples resultados positivos para su negocio y, lo más importante, la creación de clientes apasionadamente leales. Los clientes apasionadamente leales son menos sensibles a los precios, más propensos a estar interesados en nuevos productos, servicios o extensiones de marca que pueda implementar en el futuro y más comprensivos cuando las cosas van mal. Esto es cierto. ¡Prometo! Una vez que ha hecho tanto y tan bien por sus clientes, alcanza un estado en el que los pequeños errores, e incluso los errores masivos ocasionales, se consideran de una mejor manera y más indulgente.
Un cliente fiel es tu mejor forma de advertising and marketing
No hay nada más poderoso para hacer crecer un negocio que la embajada de clientes que están tan comprometidos, tan activos, que asumen la misión de difundir la buena palabra sobre su empresa: cruzados por su marca, que comparten su pasión por su empresa con sus conexiones en línea y contactos de la vida serious también.
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La ventaja de la excelencia en el servicio al cliente es casi infalible
A diferencia de otros atributos comerciales (bajo costo, mayor velocidad, ubicación), el servicio al cliente excepcional es casi completamente a prueba de imitaciones. ¿Por qué? Se necesita tiempo y enfoque para convertirse en una leyenda en el servicio al cliente y la experiencia del cliente. Y si llega allí, créame: las probabilidades de que su competencia emule esto son muy bajas.
Hay un beneficio más que experimentará de inmediato a medida que profundice en el trabajo que haremos juntos. Incluso antes de que alcance el estado de activación, lealtad y embajador del cliente que le acabo de prometer, los beneficios de su nuevo enfoque se le darán a conocer personalmente. Te encontrarás fortaleciendo las relaciones dentro de tu empresa y descubrirás que tu trabajo se vuelve más placentero y gratificante.
Cómo emprender el camino para brindar un nivel icónico de servicio al cliente
Emprender el camino para brindar un servicio al cliente excepcional, icónico y que genere lealtad comienza con un solo paso: tomar la decisión. Make a decision poner al cliente en el centro.
Una vez que decidas poner al cliente en el centro de cómo ves cada:
- decisión empresarial
- interacción con el cliente (incluyendo lo que puede considerar cosas «triviales», como su elección de palabras y frases para usar con ellos)
- cada decisión de contratación (¿está contratando empleados que se inclinan por la empatía? ¿O solo está contratando en función de las habilidades y la experiencia existentes?)
- cada decisión de particular/cobertura, etcetera., está bien encaminado.
Añade a eso:
- Capacitación adecuada en servicio al cliente, ya sea en persona o a través de eLearning (esto debe comenzar desde la incorporación y continuar durante toda la vida de un empleado en su empresa)
- creación y difusión de estándares de servicio al cliente (mejores prácticas), y
- un programa y un approach para mantener su nuevo impulso, y va a mover montañas.
