A pesar del progreso logrado por los bancos en el despliegue de soluciones digitales, persiste el problema de que existe una disparidad significativa entre la efectividad de los sistemas heredados utilizados por los bancos tradicionales y la de los nuevos sistemas innovadores que buscan interrumpir la industria. Muchos sistemas bancarios heredados han estado funcionando durante más de 30 años, y billones pasan diariamente. Con tanto dinero dependiendo de estos sistemas, cambiarlos es comprensiblemente arriesgado y complejo. Todos los cambios corren el riesgo de interrumpir operaciones críticas, así como de introducir defectos y vulnerabilidades potenciales, por lo que muchos bancos han adoptado un enfoque de aversión al riesgo. Estas estructuras heredadas ahora dificultan la adopción de tecnologías más nuevas y más rápidas en estos mercados.
Los sistemas heredados pueden causar problemas tanto para los bancos como para sus clientes. Estos problemas generalmente se dividen en dos factores: mantenibilidad y flexibilidad. El costo de mantener los sistemas heredados aumentará dependiendo de cuánto tiempo se hayan dejado sin actualizar. Esto se debe a que los sistemas se desarrollaron con tecnologías que ya no cuentan con un buen soporte y no cuentan con grandes reservas de talento para abordarlas. Esto significa que los costos de mantener los sistemas en funcionamiento aumentan, lo que priva aún más de nuevas inversiones en sistemas más modernos.
En segundo lugar, como estos sistemas son difíciles de cambiar, les resulta más difícil mantenerse al día con los cambios de la industria y los avances tecnológicos. Tal inflexibilidad puede inhibir severamente la experiencia del cliente. Por ejemplo, los clientes esperan cada vez más poder configurar una cuenta en el acto sin tener que esperar días o semanas para la aprobación final. Pero, en general, los bancos continúan encontrando esto como un desafío para proporcionar, especialmente porque muchos todavía confían en los registros en papel y los datos que existen en sus sistemas heredados.
Específicamente, uno de los principales problemas de la banca heredada en la actualidad son las disputas de pago, que ocurren cuando un titular de tarjeta detecta una transacción no válida en su cuenta y se comunica con el banco emisor de su tarjeta para exigir que le devuelvan su dinero. Las redes de tarjetas introdujeron procesos de resolución de disputas para proteger a los tarjetahabientes de pérdidas asociadas con actividades fraudulentas y errores de pago. Las disputas pueden surgir por varias razones, que incluyen:
- donde el titular de la tarjeta afirma haber sido debitado pero no recibió el valor
- cuando el titular de la tarjeta no recuerda a qué se refiere el cargo en su extracto bancario.
- cuando el titular de la tarjeta afirma que no autorizó la compra (por ejemplo, la información de su tarjeta fue robada y utilizada de manera fraudulenta)
- error administrativo, como facturación duplicada, cantidad facturada incorrecta o un reembolso prometido pero nunca recibido.
¿Por qué todavía ocurren disputas de pago?
En una encuesta integral en toda África sobre la justificación para mantener relaciones bancarias, el 19,7% de los encuestados eligió un excelente servicio al cliente como razón. Fue superado solo por la estabilidad financiera, que el 21,4% tenía como su elección. En su análisis, la encuesta explicó que “una diferencia de 1,7% puntos entre los 2 principales fundamentos para mantener una relación bancaria desde la perspectiva del cliente indica el valor que se le da a estas opciones”. Mucho de lo que implica ganarse la lealtad de los clientes bancarios se reduce a una palabra: confianza. Ningún escenario pone a prueba esta confianza entre un banco y su cliente mejor que cuando surge una disputa.
Las disputas de transacciones ocurren porque los sistemas tradicionales existentes en la actualidad solo manejan fallas que ocurren en el banco y el punto de procesamiento de pagos. Cuando ocurre una transacción y hay una falla en esos puntos, se puede detectar y corregir. Sin embargo, las condiciones inestables de la red pueden afectar el flujo de información desde un banco hasta la terminal mientras se completa una transacción. Una vez que el terminal no recibe una respuesta dentro de un cierto período de tiempo, asume que la transacción falló. Entonces tenemos una discrepancia donde el banco asume una cosa y el terminal asume otra. Comparar, conciliar y armonizar esta información a veces puede llevar días o semanas porque se hace manualmente. Este resultado tiene un doble impacto en ambas partes involucradas.
Para los clientes, las disputas pueden ser una fuente de frustración e inconvenientes, lo que genera escepticismo en torno a los canales de pago y, en consecuencia, limita la adopción de servicios financieros. El otro impacto se relaciona con el fraude en el que a veces se reembolsa a los clientes incluso cuando presentan reclamos falsos, lo que resulta en pérdidas financieras para los propietarios de terminales. Esto afecta el costo de las transacciones, ya que estas pérdidas se incluyen en las tarifas que se cobran a los clientes por los productos y servicios. Básicamente, las disputas son costosas para los bancos, los comerciantes y las personas, lo que hace que la necesidad de una solución sea particularmente más urgente.
A nivel mundial, los clientes continúan alejándose del efectivo y los cheques hacia los pagos digitales. Las economías en desarrollo no se quedan fuera de esta tendencia. El Banco Central de Nigeria ha seguido tomando medidas para afianzar aún más su política sin efectivo, que introdujo en el sistema bancario nigeriano en 2012 con el objetivo de reducir el efectivo físico en un intento por reducir los gastos de manejo de efectivo de los bancos, obteniendo más de el dinero en circulación al sistema financiero formal, así como el seguimiento de las actividades de lavado de dinero. Estas tendencias han aumentado significativamente el volumen de transacciones de pago digital.
En general, este desarrollo es positivo para los bancos y los emisores de tarjetas, pero a medida que crecen las transacciones con tarjetas, también lo hace la cantidad de transacciones en disputa (así como las incidencias de fraude), lo que ejerce presión sobre los procesos de disputa que a menudo ya están demasiado extendidos y conduce a un aumento de las transacciones operativas. los costos pueden ascender a cientos de millones o miles de millones de naira por año. Si los bancos tratan las disputas simplemente como problemas que deben minimizarse, pueden perderse el lado positivo: la oportunidad de fortalecer sus relaciones con los clientes y aumentar la adopción del servicio.
Un estudio de caso sobre el uso de Blockchain para eliminar disputas de pago
Desde que Bitcoin entró en juego como una criptomoneda que ofrece una alternativa a las finanzas tradicionales, la tecnología blockchain ha revolucionado la industria de servicios financieros a través de sus capacidades y aplicaciones únicas. La tecnología revolucionaria está configurada para mejorar todos los segmentos de la industria financiera tradicional, incluida la banca minorista, los mercados de capital y la gestión de activos.
En particular, la tecnología blockchain ha avanzado gradualmente en el mundo de los pagos y la banca tradicional, impulsando la eficiencia y la simplicidad mediante el establecimiento de nuevos instrumentos, procesos y servicios financieros. Esta tecnología permite el uso de contratos inteligentes y tokens digitales para facilitar las actividades de liquidación y conversión de divisas en tiempo real necesarias para los pagos transfronterizos instantáneos.
Las tecnologías Blockchain y Distributed Ledger (DLT) prometen abordar los principales problemas que afectan a la industria de servicios financieros, incluidos el robo cibernético, el fraude y la confiabilidad. Sin embargo, uno de los problemas más inmediatos que la tecnología blockchain puede ayudar a resolver es el problema de las transacciones de pago fallidas y las disputas de pago asociadas que afectan a la industria de servicios financieros.
En África, Blockchain aún se encuentra en una etapa relativamente temprana de su desarrollo, pero tiene un enorme potencial para la economía, los productos básicos y la conectividad del continente. Una encuesta de 69 proyectos activos o pilotos completados que aplican la tecnología blockchain revela que el 57% tiene su sede en África, con la mayor cantidad de proyectos con sede en Kenia, Sudáfrica y Nigeria.
En noviembre de 2022, Zone lanzó la primera red blockchain regulada del continente para el procesamiento de pagos, lo que facilita los pagos locales en fiat con planes para respaldar los pagos transfronterizos y permitir la aceptación de monedas digitales en los canales de pago tradicionales.
Para disputas y liquidaciones de pagos, la red blockchain de Zone, como caso de estudio, permite que las transacciones se liquiden de manera instantánea, directa y realiza un seguimiento de ellas mejor que los protocolos o sistemas existentes. Esto ofrece una alternativa más eficiente para escenarios de transacciones, como un PoS simple en la tienda o un pago transfronterizo, donde la transacción tendría que pasar por un complicado sistema de intermediarios, desde bancos corresponsales hasta servicios de custodia, antes de llegar a cualquier destino. No hace falta decir que este proceso es lo que a veces resulta en errores y transacciones fallidas.
La ineficiencia que conduce a estas transacciones fallidas se debe a la falta de visibilidad de las partes interesadas para completar una transacción. La tecnología Blockchain, que sirve como un «libro mayor» de transacciones descentralizado, interrumpe este estado de juego. En lugar de conciliar el libro mayor de cada institución financiera como funciona actualmente con los sistemas heredados, la red blockchain de Zone realiza un seguimiento transparente de todas las transacciones y registros, tanto información sobre el estado de la transacción en el dispositivo de pago de origen como información sobre el impacto de la transacción en la cuenta del pagador. se guardan: un comerciante, por ejemplo, y el banco emisor pueden ver el estado final de una transacción inmediatamente después de que se realiza en lugar de esperar días y, a veces, semanas, especialmente para transacciones en disputa.
Aunque la red blockchain de Zone brinda acceso transparente a la información de la transacción, este acceso está sujeto a estrictos requisitos de permisos y está restringido a las contrapartes en una transacción que son participantes en la red. Zone elimina el costo de mantener una red de intermediarios y evita los puntos de falla innecesarios asociados con los sistemas de pago heredados.
En conclusión, el crecimiento de la banca digital y el posterior aumento de las disputas de pago han ejercido una presión significativa sobre los sistemas bancarios tradicionales en África. Las limitaciones de estos sistemas heredados han llevado a una falta de transparencia, mayores costos y una mala experiencia del cliente. La tecnología Blockchain, con su naturaleza descentralizada y sus capacidades de registro transparente, ofrece una solución viable a estos desafíos.
La red blockchain regulada de Zone, como ejemplo pionero, demuestra cómo blockchain puede eliminar de manera efectiva las disputas de pago al proporcionar un proceso de liquidación de transacciones más eficiente, transparente y directo. Con su capacidad para optimizar las transacciones, reducir los costos operativos y eliminar la dependencia de múltiples intermediarios, Zone está posicionada para sentar las bases de la próxima generación de soluciones de pago en África.
A medida que la adopción de la tecnología blockchain en la industria de servicios financieros continúa creciendo, no solo ayudará a resolver disputas de pago, sino que también contribuirá a la modernización y eficiencia general del sector en África. A su vez, esto conducirá a una mayor confianza entre los bancos y sus clientes, lo que en última instancia fomentará una mayor inclusión financiera y crecimiento económico en todo el continente.
