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El mes pasado, surgió la noticia de que grandes empresas como Walmart, Starbucks, Delta y Chevron estaban utilizando IA para monitorear las comunicaciones de los empleados. La reacción en línea fue rápida, y los empleados y defensores del lugar de trabajo se preocuparon por la pérdida de privacidad.
Pero los expertos dicen que si bien las herramientas de inteligencia artificial pueden ser nuevas, observar, leer y rastrear las conversaciones de los empleados está lejos de ser novedoso. La IA podría ser más eficiente en ese sentido (y la tecnología podría plantear algunos nuevos desafíos éticos y legales, además de correr el riesgo de alienar a los empleados), pero el hecho es que las conversaciones en el lugar de trabajo nunca han sido realmente privadas de todos modos.
«El monitoreo de las comunicaciones de los empleados no es nuevo, pero la creciente sofisticación del análisis que es posible con los avances continuos en IA sí lo es», dijo David Johnson, analista principal de Forrester Research.
«Lo que también está evolucionando es la comprensión de la industria sobre cómo el monitoreo de esta manera impacta el comportamiento y la ethical de los empleados en diversas circunstancias, junto con las políticas y límites para un uso aceptable dentro del lugar de trabajo».
Un estudio reciente realizado por una empresa llamada Qualtrics, que utiliza IA para ayudar a filtrar las encuestas de compromiso de los empleados, encontró que los gerentes son optimistas con respecto al program de IA, pero que los empleados están nerviosos, y el 46% califica su uso en el lugar de trabajo como “aterrador”.
«La confianza se pierde en cubos y se recupera en gotas, por lo que los pasos en falso en la aplicación temprana de la tecnología tendrán una larga serie de implicaciones para la confianza de los empleados con el tiempo», dijo Johnson, incluso cuando calificó de «inevitable» el futuro del monitoreo de empleados impulsado por IA. .”
Una empresa que está incorporando la IA al software program común relacionado con el trabajo, incluidos Slack, Zoom, Microsoft Groups y la plataforma Meta's Office, es la startup Knowledgeable, de siete años.
Mindful está trabajando con Starbucks, Chevron, Walmart y otros La startup dice que su producto está destinado a detectar todo, desde intimidación y acoso hasta ciberataques y uso de información privilegiada.
Los datos permanecen anónimos hasta que la tecnología encuentra instancias que se le pide resaltar, dice Mindful. Si hay un problema, se informará a los departamentos de Recursos Humanos, TI o Authorized para una mayor investigación.
Un portavoz de Chevron le dijo a CNN que la compañía está utilizando Informed para ayudar a monitorear los comentarios e interacciones públicas en su plataforma interna Office, donde los empleados pueden publicar actualizaciones y comentarios.
Mientras tanto, un portavoz de Starbucks dijo que utiliza la tecnología para mejorar la experiencia de sus empleados, incluida la observación de sus plataformas sociales internas en busca de tendencias o comentarios.
Walmart le dijo a CNN que utiliza application para mantener sus comunidades internas en línea a salvo de amenazas o cualquier otro comportamiento inapropiado, así como para rastrear tendencias entre los empleados.
Delta dijo que utiliza el application para moderar su plataforma social interna, monitorear rutinariamente tendencias y sentimientos y retener registros con fines legales.
También existen otros servicios de seguimiento. La empresa de ciberseguridad Proofpoint utiliza tecnología comparable para ayudar a monitorear los riesgos cibernéticos, como estafas de phishing entrantes o si un empleado descarga y envía datos laborales confidenciales a su cuenta de correo electrónico personalized. (Divulgación: la empresa matriz de CNN, Warner Brothers Discovery, está suscripta).
Proofpoint, que utilizan muchas empresas Fortune 100, lanzó recientemente nuevas capacidades para restringir el uso de herramientas de inteligencia synthetic, como ChatGPT, en los sistemas de la empresa si va en contra de las políticas de la empresa. Esto evitaría que los empleados no compartan datos confidenciales de la empresa con un modelo de IA, lo que podría resurgir en respuestas futuras.
Aún así, la inclusión de la IA en el lugar de trabajo genera preocupaciones para los empleados que pueden sentirse bajo vigilancia.
Reece Hayden, analista senior de ABI Exploration, dijo que es comprensible que algunos trabajadores puedan sentir un «efecto hermano mayor».
«Esto podría tener un impacto en la disposición a enviar mensajes y hablar con franqueza con colegas a través de servicios de mensajería internos como Microsoft Groups», dijo.
Las plataformas de redes sociales han utilizado durante mucho tiempo métodos similares. Meta, por ejemplo, utiliza equipos de moderación de contenido y tecnologías relacionadas para gestionar el abuso y los comportamientos en sus plataformas. (Meta ha sido duramente criticado recientemente por acusaciones de moderación inadecuada, de hecho, particularmente en torno al abuso sexual infantil).
Al mismo tiempo, el comportamiento de los empleados ha sido monitoreado en los sistemas de trabajo desde los albores del correo electrónico. Incluso cuando los empleados no están en una crimson de trabajo segura, las empresas pueden monitorear la actividad a través de los navegadores. (Sin embargo, Mindful solo funciona en servicios de comunicaciones corporativas, no en navegadores).
«Tratar de comprender los patrones de los empleados no es un concepto nuevo», dijo Hayden, señalando que las empresas rastrean cosas como los tiempos de inicio de sesión y la asistencia a las reuniones.
Pero lo que está cambiando con este proceso es la aplicación de herramientas de inteligencia artificial más avanzadas directamente en los flujos de trabajo de los empleados. El computer software de inteligencia synthetic podría permitir a las empresas analizar rápidamente miles de puntos de datos y palabras clave para brindar información sobre las tendencias y lo que los trabajadores discuten en tiempo serious.
Hayden dijo que es posible que las empresas quieran rastrear las conversaciones de los empleados no porque les importen sus planes de fin de semana o las últimas borracheras de Netflix que la gente está viendo.
«Esto ayudará a obtener información más granular y en tiempo serious sobre los empleados», dijo Hayden.
Añadió que esto puede ayudar a las empresas a dar forma mejor a los mensajes, políticas y estrategias internas, en función de lo que el application está aprendiendo sobre su fuerza laboral.
Aunque el auge de la IA en el lugar de trabajo podría presentar desafíos legales y éticos, junto con problemas relacionados con la precisión y la relevancia, Johnson de Forrester Investigation dijo que considera que la mayor complicación futura es ganarse la confianza de los empleados tanto a corto como a largo plazo.
En pocas palabras, la gente no quiere sentir que la están observando.
Dijo que las organizaciones deben tener cuidado con la forma en que adoptan la tecnología si una empresa lo utiliza para determinar qué tan productivos son sus empleados, o si los trabajadores no están contentos, seguido de medidas disciplinarias o despido, podrían pasar años antes de que sus empleados vuelvan a confiar en ellos.
«Es de critical importancia ser cauteloso y deliberado» al utilizar esta tecnología, dijo.
