WhatsApp Business ha crecido hasta superar los 200 millones de usuarios mensuales en los últimos años. Eso significa que hay toneladas de empresas que envían mensajes a los usuarios y algunos de estos mensajes podrían considerarse spam. Para los clientes, la única opción era permitirles enviar mensajes y ofertas o bloquear la cuenta comercial por completo. WhatsApp finalmente está cambiando eso.
La compañía ahora está probando nuevas formas para que los usuarios proporcionen comentarios a las empresas sobre qué tipo de mensajes les gustaría recibir o no recibir. Esto implica botones como «interesado/no interesado» y «detener/reanudar» para algunas categorías específicas de mensajes.
Meta dijo que comenzará a probar interacciones a nivel mundial. Por ejemplo, en la captura de pantalla siguiente, los usuarios pueden indicar si están interesados (o no) en recibir “ofertas y anuncios”. También pueden optar por dejar de recibir este tipo de mensajes por completo. En el futuro, los usuarios tendrán la opción de reanudar los mensajes si desean recibir ofertas de una marca durante una temporada festiva.
Las empresas pueden enviar mensajes a través de la API de WhatsApp según una de estas cuatro categorías: marketing (ofertas, nuevos productos), utilidad (actualizaciones de pedidos, saldo de cuenta), autenticación (contraseñas de un solo uso) y servicio (consultas de clientes).
Si bien estas categorías existen en el backend, anteriormente no había forma de que los clientes detuvieran un tipo de mensaje mientras continuaban recibiendo otros. Por ejemplo, es posible que desee recibir actualizaciones de compras y códigos de autenticación de un sitio de comercio electrónico, pero si no estaba interesado en los mensajes de marketing, no tenía la opción de proporcionar esos comentarios manualmente.
En países como India y Brasil, un número de teléfono adjunto a WhatsApp es el principal canal de comunicación para muchos usuarios, a diferencia del correo electrónico. Mientras estás en el correo electrónico, tienes la opción de cancelar la suscripción a los correos electrónicos promocionales; no había tales indicadores en WhatsApp. Esto provocó que los usuarios se sintieran abrumados por mensajes comerciales spam.
La empresa ha estado considerando introducir nuevos controles para la mensajería empresarial. En una conversación con TechCrunch en septiembre al margen de un evento de WhatsApp Business en India, Nikila Srinivasan, vicepresidenta de gestión de productos para monetización de mensajería en Meta, insinuó esta característica.
“Una cosa importante que hacemos es brindarle transparencia en cuanto a que está interactuando y interactuando con las empresas. Segundo, si no quieres interactuar con ellos, la señal más fuerte que puedes enviar es bloquearlos y reportarlos. Esto nos ayuda a comprender que este no es un negocio que desea en la plataforma. Además de eso, estamos empezando a pensar en cómo podemos dar más preferencias a los usuarios para que expresen más granularidad”, dijo.
Srinivasan también mencionó que educar a las empresas y ayudarlas a comprender cómo algunas de sus campañas no cumplen con los estándares de la plataforma o de los usuarios eventualmente reducirá el spam.
A principios de este año, la empresa comenzó a restringir la cantidad de mensajes de marketing que una persona puede recibir en un día sin definir explícitamente el límite.
Durante mucho tiempo, WhatsApp se promocionó como un lugar para que las personas mantuvieran conversaciones personales. En los últimos años, la empresa ha introducido funciones para crear comunidades y unirse a ellas, transmitir mensajes como creador o editor y, para las empresas, comunicarse directamente con los clientes. Tanto las comunidades como los canales de transmisión tienen sus propias pestañas en la aplicación.
Sin embargo, la comunicación empresarial todavía aparece en la bandeja de entrada del chat principal y no hay forma de filtrarla. En su convocatoria trimestral del tercer trimestre de 2024, la compañía indicó que la plataforma WhatsApp Business es un motor de crecimiento clave para los ingresos de su familia de otras aplicaciones, que recaudaron 434 millones de dólares en el trimestre. La empresa necesitará encontrar un equilibrio entre ganar dinero y no alienar a los principales usuarios de WhatsApp bombardeándolos con mensajes comerciales.
Cuando le preguntamos a Srinivasan sobre este saldo junto con la posibilidad de crear un lugar separado para los mensajes comerciales, señaló que varias de las funciones más nuevas de WhatsApp son opcionales y están separadas de la bandeja de entrada principal.
“El núcleo de lo que quieres hacer con WhatsApp es estar en tu bandeja de entrada. Cuando pienso en si crearíamos una experiencia separada para las empresas, realmente me encanta la inspiración que tenemos para ayudar a las empresas. Cualquier cosa que estemos haciendo en términos de educar a las empresas e invertir en controles de usuario es porque queremos que el estándar de lo que realmente pertenece a su bandeja de entrada se sienta realmente alto”, dijo.
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